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西遷擴招+體驗優化,見證騰訊客服的成長

本文的標題是《西遷擴招+體驗優化,見證騰訊客服的成長》來源于:由作者:陳宣宣采編而成,主要講述了文/劉興亮?
幾個月之前我寫了篇文章,對騰訊客服提出了一些建議,認為有些地方可以做得更好,之后我一直保持


西遷擴招+體驗優化,見證騰訊客服的成長

文/劉興亮

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幾個月之前我寫了篇文章,對騰訊客服提出了一些建議,認為有些地方可以做得更好,之后我一直保持著持續的觀察和跟蹤。

今天來給大家匯報下我的成果。

01

受**影響,倒閉、裁員成為了最近頻繁出現的詞匯。然而前兩天卻看到一則擴招的**:今年騰訊客服將在川渝兩地新增1500個崗位。

在我看來,這波擴招除了為社會做貢獻、解決就業問題,對于騰訊自身來說,「客服西遷」策略也有重大的意義。

首先,成都、重慶用人成本較深圳低,同等的人力可以節約大量的成本; 其次, 薪資水平和福利待遇具有較好的競爭力與吸引力,員工的幸福指數高,員工穩定性也更強,要知道騰訊的業務交縱、復雜度很高,培養一個合格的客服可是不容易;最后, 深圳、成都、重慶三地團隊形成災備,更有效保障服務不受自然災害等突發因素影響,能保持服務運營的不間斷和穩定。

以后要是打**,很可能聽到就是川妹子甜甜的「川普」嘍~

除此之外,騰訊客服還有哪些改變?我自己一邊摸索,一邊找騰訊的朋友打聽了一些情況。

02

騰訊客服西遷,對社會對企業有意義;而擴招,對于騰訊產品的用戶來說,就更有意義了。之前網絡上對于騰訊客服的批評聲很多,所以我上次文章提第一個建議就是:人工客服數量做更多補充,避免電話聯系不到客服的情況。

不知道是不是我的建議起了一丟丟的作用,據騰訊的朋友說他們在支付服務上投入的客服人力增加了1倍,我特意測試了一下95017電話,分別在不同的時間段打了,發現現在都是非常快速的接進人工了。

當然,只是人數的增長還不夠,面對擁有十億級用戶的產品,要是全靠人工客服來解決問題,數量再翻1倍也不夠。據騰訊的朋友介紹,騰訊客服采用的方法是人工與自助結合,高響應、高效率,比傳統方式效率提升3倍。

這讓我想起前段時間一個朋友給我分享的小事情。這位朋友收到了銀行扣費短信,顯示有一筆資金被財付通扣費,覺得有問題,他撥打電話給騰訊客服,在熱線的智能菜單里詢問扣費查詢,接通人工后,客服馬上就詢問是否為查詢銀行扣費,并下發了查詢工具到微信上,我朋友根據提示填入相關信息后就查到了支出明細。他和我反饋說整個過程很高效,體驗不錯。

騰訊客服的支付服務熱線接通率現在確實不錯,也達到了行業水平,比以前有很大進步,但還遠遠不夠。在我心里,騰訊產品的用戶體驗應該360度無**角的排第一才對,這也是我對騰訊客服的期待。

03

除了人力的問題,我上次還提到了智能客服的問題,這次我也再深度體驗了一下,發現其實騰訊客服在有些方面確實做到了行業領先,那就是智能客服以及人工、智能的混合雙打。

首先,在智能客服的多輪交互方面,騰訊客服一直在不斷的優化。

多輪交互、語義識別一直是智能客服行業的難點,沒有哪個平臺是做得特別好的,但目前來說,騰訊的智能客服在整個行業里是要更「聰明」一些。至少常見的問題通過智能自助是能夠順利解決的。比如怎么提現、轉賬,怎么綁定銀行卡、查詢個人身份證綁定的微信號等等。

比如我在咨詢提現的問題時,兩輪對話就能結束。智能客服先給出不同的提現場景,在用戶選擇自己的場景后,智能客服就給出了具體的解決辦法。


西遷擴招+體驗優化,見證騰訊客服的成長

其次,騰訊智能客服還能猜到你要問什么。

舉個例子:在微信支付出現多次輸錯密碼之后,從常見問題或幫助中心進入客服咨詢,你還沒開口咨詢,智能客服就會問「你是否想要咨詢找回密碼的方法」 并給出精準的解決方案,無需等待,也節省了用戶再次描述問題或者選擇的時間。

使用「騰訊客服小程序」也有類似的效果,每個人進去看的內容是不一樣的,這取決于你之前咨詢過怎樣的問題,有過怎樣的服務請求。千人千面,更方便快捷。

最后,智能客服再聰明,目前也還沒辦法做到完全理解用戶的意思,這個時候,人工、智能的混合雙打就發揮作用了。

比如我特別無厘頭地調戲了智能客服,但它的回答始終沒有跑偏,怎么做到的呢?我詢問了騰訊的朋友,采用的方法是:在智能交互過程中,一旦系統監測到智能會話中可能存在識別不了,或走偏、答錯時,人工將實時介入,快速分析對話的問題所在,將對話糾偏后,再交還機器人繼續問答,全過程秒級響應,用戶無感。


西遷擴招+體驗優化,見證騰訊客服的成長

而當我需要人工客服時,人工接駁的速度也比以前提高了很多。現在還是一對多的服務,以后能做到一對一就更棒啦。


西遷擴招+體驗優化,見證騰訊客服的成長

另外我還發現目前騰訊客服在第三方的接駁上便捷度提高了很多,打通了部分合作方客服直接跳轉,比如微眾銀行拼多多等。當你在騰訊客服咨詢拼多多等第三方商家的問題時,可在你咨詢的頁面直接跳轉至拼多多在線客服進行咨詢,非常方便。

04

關于騰訊客服,最后我來給大家亮三點:

  • 左一點:

騰訊客服的西遷擴招策略不僅有利于社會民生,也為企業節省了成本,更是讓用戶體驗大大提升,可謂一舉三得。

  • 右一點:

騰訊的科技能力有目共睹,在智能客服方面一直做得不錯,但之前在人機結合上不夠自然、靈活。今年在很多細節上做了優化,人工、智能的混合雙打配合的很好,本文中提到了一小部分,其他的大家可以去慢慢體會。

  • 下一點:

騰訊客服有進步,但還沒有達到我的預期。比如智能客服的圖片識別功能還是沒有。

判斷一家餐廳是不是高級,我會從它的衛生間配置來感受,而判斷一個產品是不是真的用戶至上,我會從客戶服務的水平來體驗。

幾個月前的那篇文章,對騰訊客服主要是批評、提建議,而現在看到進步很欣慰,所以主要是表揚。希望騰訊客服團隊不驕不躁,繼續努力,我會一直看著你們的哦~

西遷擴招+體驗優化,見證騰訊客服的成長
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