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前沿拓展：

客服密碼

**移動兌換b站會員客服密碼，可以給10086發(fā)短信“查詢密碼”，按要求重置，自己更改一下就行。
具體步驟如下：

1.撥打10086聽到提示音按＃鍵進入按鍵服務(wù)。

2.根據(jù)提示音先按4，之后再按1并按＃號鍵確定結(jié)束。

3.最后可以收到更改后的服務(wù)密碼短信。

前天，發(fā)表了一篇由一位信用卡客服小朋友撰寫的關(guān)于客服工作的所見所聞，沒想到獲得讀者朋友的熱讀，今天繼續(xù)連載其第二篇內(nèi)容。

曾經(jīng)一線座席接到客戶反映，他們收到短信提示信用卡逾期即將被凍結(jié)，要求撥打一個0開頭的手機號碼進行處理，這種短信也沒有提示是哪張卡逾期將被凍結(jié)。這里要提醒用戶切記一點：銀行客服電話絕對沒有手機號。雖然騙子的伎倆很low，但是為了防止有讀者上當，我們還是希望大家提高警惕。平時有用卡問題，請直接撥打卡背面的客服熱線，或者將信用卡客服電話記錄在通訊錄中，千萬不要偷懶直接點擊或者回撥短信中的所謂“客服號碼”。

有持卡人通過客服電話反映接到電話告知有什么99元買手表的活動，有時候銀行確實會有一些外呼營銷活動，但是請信用卡客服員工任何情況下絕對不會索要完整**、有效期、安全驗證碼，還有短信驗證碼之類的敏感信息。建議大家遇到該類問題及時向信用卡客服咨詢反饋，會協(xié)助持卡人及時防范風險，避免產(chǎn)生財務(wù)損失。

有一位持卡人的來電比較有意思了。他接到買手表的活動短信后也來電咨詢，客服人員告知銀行沒有這個活動，是**電話并建議其不要購買。可是持卡人的回答簡直讓我們哭笑不得。這位持卡人在電話中表示：“這么優(yōu)惠的活動，我為什么不要參加？你們銀行沒有這個活動我就不能參加嗎？”。聽罷，客服人員一時間語塞，不知如何回答。

據(jù)說來這家公司工作之前，曾發(fā)生了一樁轟動的事情。起因是這樣的：由于工作和生活的原因，一線座席的心情和脾氣波動要比其他職業(yè)的員工更容易波動，更情緒化。恰好有一天有位女客服人員心情不好想請假。可是她新調(diào)配的組長不了解此同事的性格和脾氣，沒有批準她請假。（這里要說明一下，由于工作性質(zhì)的原因，我們客服人員的請假都會比較困難。）偏偏這個時候來事情了。

這位客服人員接到一位女士的電話，電話中這位女士焦急地表示信用卡明明在自己手中，但卻一直收到刷卡短信，她表示非本人使用，這是盜刷要求立即停卡。一般來說遇到這種情況，持卡人使用預(yù)留手機來電可以直接凍結(jié)卡片，但是由于這位持卡人使用非預(yù)留手機來電，座席需要核實一些信息。這里提醒用戶，一旦遇到緊急情況，如果信用卡丟失或被盜刷，盡量使用預(yù)留手機來電反映問題，這樣我們客服可以更加快速的處理問題。如果大家的預(yù)留手機有變更，一定要及時更新你的資料，防止發(fā)生緊急情況時無法及時處理。

但這位客服人員當天心情很不好，大腦偏偏一根筋搭牢，執(zhí)意要求持卡人提供身份證號才給予凍結(jié)處理。這位女士著急表示自己年紀大了，身份證沒在手中，號碼記不得了。在通話當中，其手機不斷收到消費短信提示，她迫切希望盡快凍結(jié)信用卡，減少損失。遺憾的是，這位客服人員堅持要求提供正確的身份證號碼，信息不正確就不凍結(jié)卡。其實遇到此類緊急問題，只要是核實本人來電，坐席在保證持卡人信用卡用卡安全的情況下，可以優(yōu)先凍結(jié)防范風險。

事情的結(jié)果是雙輸。這位客戶信用卡額度較高，后來據(jù)說被盜刷了19萬左右。銀行則進行了逐層核損(也就是從座席到領(lǐng)導(dǎo)分攤損失)，這位座席最后也被勸退。雖然類似事件非常罕見，但是萬一遇到類似情況，客服人員都是苦口婆心地勸持卡人及時凍結(jié)防范風險，倒是有個別持卡人不樂意這樣做。所以，銀行對于風險問題一直都格外重視，客服中心也會經(jīng)常培訓相關(guān)風險業(yè)務(wù)。

平時在致電銀行客服人員，比如設(shè)置電話查詢密碼、設(shè)置交易密碼或者改個人資料時，座席與持卡人核實資料，請大家一定要提供準確和確定的**。如果客服人員已經(jīng)表示持卡人信息不對，不能在當通電話中**作業(yè)務(wù)，建議重新來電或者去柜臺核實或更新資料。請相信銀行客服人員會維護持卡人合法權(quán)利盡職盡責，況且，客服的電話都有錄音，接受銀行內(nèi)部監(jiān)督。

一位70后持卡人，每天晚上十一點左右打電話過來，而且一打就打到后半夜一點多才掛機睡覺。他表示自己只有給我們打電話才能睡著，客服已經(jīng)成了幫助他催眠的情感熱線。然而卻發(fā)現(xiàn)他的還款記錄經(jīng)常性逾期，卻非說自己是失憶，要求銀行修改征信報告。他還拒絕接聽客服中心領(lǐng)導(dǎo)電話，只纏著客服人員并經(jīng)常爆粗口。銀行的態(tài)度非常明確，非銀行原因并且是客戶自身原因?qū)е碌倪€款逾期，征信報告不能修改。之后這位客戶干脆把自己失眠的原因歸罪于銀行，接聽他的電話也都成了客服人員的噩夢。

還有另一位持卡人的故事，是親身經(jīng)歷。這位客戶是80后，有一天來電表示對白金卡產(chǎn)生年費不滿。向這位持卡人解釋了年費收取標準，并且建議其補刷達標后再來電申請沖銷年費。一般來說大部分持卡人都會接受，畢竟銀行要求的金額和筆數(shù)也都是合理的。但是這位持卡人卻表示其早已不想用我行信用卡了，早就想銷戶了。鑒于此，只能建議他如果實在不想用卡，可以等到年費問題處理完后再來電銷戶。這時候，客戶忽然不滿意了，表示我不尊重他，電話里面各種爆粗，恨不得把我家祖墳刨出來。我默默地看了一下客戶的單位名稱挺體面的，只能呵呵一笑，再看了一下國籍，也不是**。銀行客服人員也是普通人，客服工作也只是一個工作崗位而已，希望和大家在平等、互相尊重的前提下，為持卡人提供服務(wù)，但是這種持卡人的來電非常讓我們心寒。

銀行客服和其他行業(yè)不同，別人享受朝九晚五、雙休日和黃金周的時候，客服仍然堅持在崗位上，甚至在大年夜放棄與家里人團聚吃年夜飯的機會，繼續(xù)在崗位上為持卡人服務(wù)。對于銀行客服人員來說，唯一想要的就是能和大家在平等相互尊重的前提下，做好自己的工作，持卡人得到滿意的服務(wù)和對我們服務(wù)的肯定，是我們工作的最大動力。

關(guān)注本號，這里有信用卡的知識，也有信用卡行業(yè)**視角的深度評論與分析，還有信用卡的歷史與文化。

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