前沿拓展：

農(nóng)村信用社app

建議重新安裝湖南農(nóng)村信用社APP試一下，如果不行，就得去信用社柜臺辦理了。

本報記者 張漫游 北京報道

近日，**工商銀行、交通銀行、浙商銀行等多家銀行對旗下APP進行了升級。

梳理發(fā)現(xiàn)，近期手機銀行升級的方向主要是通過數(shù)字化賦能實現(xiàn)三方面功效，一是實現(xiàn)對客群的精細化、差異化管理，二是實現(xiàn)更敏捷化的**作，三是打造更人性化的服務體驗。

“手機銀行是商業(yè)銀行構(gòu)建數(shù)字化平臺的核心渠道入口，并且手機銀行運營成果直接體現(xiàn)出銀行的平臺戰(zhàn)略、技術(shù)、產(chǎn)品、品牌等各方面綜合實力。”零壹研究院院長于百程認為，在數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)字化促進了商業(yè)銀行業(yè)務的在線化、自動化和智能化，能夠提升用戶體驗，優(yōu)化業(yè)務流程，利于產(chǎn)品創(chuàng)新，從而實現(xiàn)降本增效。

差異化、敏捷化、人性化

近日，工行發(fā)布了手機銀行8.0版本。同期，交行發(fā)布了手機銀行7.0版本，浙商銀行將手機銀行升級為5.1版本。

易觀千帆用戶體驗分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至10月，手機銀行APP版本迭代次數(shù)共計496次。

“手機銀行升級，是運用先進的數(shù)字技術(shù)提升客戶的數(shù)字金融體驗。”融360數(shù)字科技研究院分析師劉銀平告訴《**經(jīng)營報》記者，銀行要通過大數(shù)據(jù)得出客戶畫像，對客戶進行分級分類管理，有針對性地對不同類型客戶提供差異化服務。

以工行為例，該行手機銀行8.0創(chuàng)設了“發(fā)現(xiàn)”頁簽，是依托客戶畫像、行為偏好等6個維度的大數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)每一位客戶的不同、每一位客戶的潛在需求，并在海量的金融功能中快速地找到它們、聚合它們，精準展現(xiàn)專屬于每一位客戶的產(chǎn)品、功能、場景、活動與信息，實現(xiàn)“千人千面”與個性定制。

工行方面介紹稱，為支撐起“發(fā)現(xiàn)”頁簽的功能，該行同步推出的企業(yè)級數(shù)字化運營平臺“知客”，通過1.7萬個頁面埋點、每日300億條的大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對客戶行為和所需的毫秒級響應；通過智慧大腦與全旅程引擎的密切配合，以每年數(shù)十億次的計算，輸出上億套旅程方案，為客戶提供高互動、全旅程、陪伴式服務。

“通過升級，手機銀行產(chǎn)品分類、頁面布局更加合理，線上**作更加便捷，提升客戶使用效率，節(jié)約人工及客服成本。”劉銀平說。

“輕松一點”是交行此次手機銀行升級的設計理念。7.0版本對網(wǎng)點、客戶經(jīng)理和客服團隊的線上化實時服務能力賦能升級，將原本線下網(wǎng)點才能辦理的業(yè)務搬到了線上。通過“屏對屏”的方式達成“面對面”效果，全方位滿足客戶通過手機銀行進行咨詢、溝通、交流、交易等非接觸服務需求。

工行此次手機銀行升級亦提到了把服務做“輕”。具體來看，該行是以系統(tǒng)更輕、交互更簡、功能更精、服務更柔為目標，讓手機銀行8.0完成了輕量化提升，通過7大類、38個欄目、100余項常用功能的升級，核心高頻交易響應效率提升超過20%。

另外劉銀平認為，升級后的手機銀行增加了新型服務，建立感情連接，為客戶打造人性化的服務內(nèi)容。

工行手機銀行8.0再次強化“客群專屬”理念。如面向Z世代，手機銀行推出了青春版，以純線上、高互動、綠色低碳、輕松有趣的方式建立情感連接；面向新市民，打造新市民專區(qū)，匯聚各類優(yōu)質(zhì)服務資源，提供醫(yī)保憑證就醫(yī)購藥、社保卡申領補換、待遇資格認證等一攬子服務。交行手機銀行7.0版本升級了養(yǎng)老專區(qū)，從全市場優(yōu)選具有長期性、穩(wěn)健性的養(yǎng)老投資產(chǎn)品；與行業(yè)優(yōu)質(zhì)機構(gòu)聯(lián)手打造了一站式養(yǎng)老服務，覆蓋掛號問診、遠程醫(yī)療、居家健康檢測等多項服務。

工行相關(guān)負責人認為，依托手機銀行數(shù)字普惠的基因和能力，可以不斷深化服務重心下沉，讓金融科技發(fā)展成果更多、更好、更均等地惠及全體**，無論老年人還是Z世代，無論新市民還是白領群體，都可以在手機銀行找到自己的專屬服務空間。

于百程認為，從手機銀行的升級方向看，主要是不斷圍繞手機銀行功能**的升級，手機銀行的**逐步從簡單的線上化渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩暨\營平臺和業(yè)務經(jīng)營平臺，逐漸成長為超級APP，**了銀行所有的業(yè)務和場景，幾乎所有業(yè)務都可以在手機銀行辦理，其背后有強大的數(shù)字化系統(tǒng)提供支撐。

與客群實現(xiàn)場景共建

當前手機銀行又一發(fā)力方向是加速場景化。

易觀千帆分析稱，當前主流手機銀行APP提供的產(chǎn)品及服務已相對完善，同時不少銀行通過發(fā)力場景生態(tài)建設和引入創(chuàng)新業(yè)務，打造全流程陪伴式服務。以手機銀行為入口，探索新場景的同時，也帶動了用戶**作體驗和黏性等的提升。

艾瑞咨詢發(fā)布的《2022第三季度**手機銀行APP監(jiān)測報告》（以下簡稱“《報告》”）指出，2022年第三季度**手機銀行APP用戶分布下沉化，持續(xù)構(gòu)建場景生態(tài)。

按城市等級劃分，2022年第三季度相較2021年第三季度，在新一線城市、四線及五線城市的用戶比例有所攀升，呈現(xiàn)下沉化增長趨勢。目前，各大手機銀行APP推出助農(nóng)版本，結(jié)合城鄉(xiāng)居民和中小企業(yè)構(gòu)建場景金融，提供普惠信貸服務。如截至9月份，農(nóng)行掌上銀行“鄉(xiāng)村版”MAU達到1600萬人，比上季環(huán)比增長80%，增速十分顯著；中行結(jié)合“**農(nóng)民豐收節(jié)”開展“云趕集”活動，促進用戶在APP購買惠農(nóng)產(chǎn)品，以生活購物場景增加用戶黏性，促進幫扶縣農(nóng)產(chǎn)品的經(jīng)濟發(fā)展。

同時，《報告》指出，2022年第三季度，城市地區(qū)的各大手機銀行APP繼續(xù)上線和更新功能區(qū)，尤其是2022年上半年我國居民儲蓄創(chuàng)新高，各地**為促進居民消費，紛紛出臺利好消費的政策。各銀行可利用消費券等方式深度結(jié)合居民高頻生活場景，同時不斷優(yōu)化手機銀行APP生活功能區(qū)的**作流程，聯(lián)合加速場景生態(tài)的布局，不斷提升用戶使用頻次并優(yōu)化用戶黏性。

工行相關(guān)負責人向記者透露，下一步該行將塑造全場景生態(tài)，打造“數(shù)字金融+數(shù)字生活+數(shù)字政務”一站式的服務生態(tài)。同時，該行還將塑造全客群服務，著重提升老年人、新市民、小微企業(yè)主、個體工商戶、鄉(xiāng)村農(nóng)民等普惠群體的金融服務；實現(xiàn)全渠道觸達，構(gòu)建“線下+線上+遠程銀行+開放銀行”的協(xié)同體系，使金融服務有效觸達**群眾；落地全旅程陪伴，圍繞客戶資金管理價值鏈，深化賬戶服務、支付結(jié)算、財富管理、信貸融資等領域金融創(chuàng)新。

“手機銀行的各類業(yè)務也通過API等方式嵌入到各類外部場景中，實現(xiàn)業(yè)務的開放化。”于百程告訴記者，“大行均擁有海量用戶，在手機銀行的運營上具有規(guī)模化優(yōu)勢。接下來，如何進一步了解用戶，通過數(shù)據(jù)分析和運營激活存量用戶，轉(zhuǎn)化成活躍用戶，促進業(yè)務增長，是各家手機銀行運營的重點。”

（編輯：朱紫云 校對：顏京寧）

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