前沿拓展：

**人保財險24小時服務(wù)熱線

服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢

　　作為金融服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的實力、規(guī)模是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)和保障。人保財險是國內(nèi)最大的財產(chǎn)保險公司，在機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)人才方面具有絕對優(yōu)勢。人保財險機構(gòu)網(wǎng)點遍布全國31個省市自治區(qū),共有營業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點4500余個; 全系統(tǒng)現(xiàn)有正式員工8萬余人,人才結(jié)構(gòu)合理，業(yè)務(wù)能力強。專業(yè)、高效的員工隊伍在核保、理算、查勘、定損、理賠等各個保險環(huán)節(jié)中會給每位客戶帶來高質(zhì)量的服務(wù)。

　　服務(wù)手段

　　1、95518專線網(wǎng)絡(luò)

　　利用龐大的機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)人才優(yōu)勢，2000年，人保公司率先在324個城市開通了365天*24小時的全天候95518專線服務(wù)電話，總計線數(shù)超過2000條，服務(wù)人員達2911人，服務(wù)范圍覆蓋了全國廣大的城市、鄉(xiāng)村地區(qū)。該專線融合了先進的呼叫中心技術(shù)和規(guī)范的國際質(zhì)量管理經(jīng)驗，無論何時何地，只要你撥打95518，即可與當?shù)厝吮９镜姆种C構(gòu)取得聯(lián)系，并得到熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)。

　　目前，95518主要向客戶提供6項基本服務(wù)內(nèi)容：即受理報案、客戶咨詢、預(yù)約投保、投訴舉報、救援、客戶回訪。同時，結(jié)合地方優(yōu)勢和產(chǎn)品特色，一些分公司還推出了手機短信服務(wù)；客戶賠案處理查詢、車輛保養(yǎng)優(yōu)惠、大客戶俱樂部、人員傷亡緊急救援等創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

　　為了保障95518專線的管理和服務(wù)水平不斷提高，2002年和2003年，公司又在95518專線上推出了開展ISO9000質(zhì)量管理體系認證和百城服務(wù)競賽的兩大服務(wù)舉措，建立了由規(guī)范**、數(shù)字化指標管理、系統(tǒng)負荷管理、排班管理和人員績效管理等現(xiàn)代化管理手段組成的服務(wù)質(zhì)量控制體系，并有7家分公司的95518專線通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認證。

　　2、電子商務(wù)平臺

　　2002年，人保公司電子商務(wù)平臺正式對外運行，目前已覆蓋全國97個中心城市。從此，客戶不僅可以通過e-PICC購買意外險、車險、家財險和e系列等保險產(chǎn)品，還可以享受網(wǎng)上支付、電子保單、保險卡注冊、保單驗真、客戶咨詢等多項服務(wù)。它是人保公司繼95518之后開通的又一條銷售、服務(wù)渠道，它標志了人保公司開始向多渠道營銷、多樣化服務(wù)的方向邁進。

　　3、完善健全的客戶投訴管理機制

　　2004年7月，公司制定了《客戶投訴處理管理規(guī)定（試行）》，規(guī)范了客戶投訴處理流程，為高效、有序的客戶投訴管理奠定了制度基礎(chǔ)。對于客戶投訴，實行“歸口管理、分工負責(zé)、逐級傳遞、就近解決”的原則。在總公司和各級分公司，建立了投訴檔案管理、專家委員會綜合評議、統(tǒng)計分析報告和定期通報、個案通報、服務(wù)改進建議書和投訴處理質(zhì)詢函7項投訴管理制度，初步形成了客戶投訴管理工作機制，對各級公司做好客戶投訴處理工作起到了很好的促進作用。

　　4、遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　人保財險擁有遍及全國的機構(gòu)網(wǎng)點，包括324個地、市級承保、理賠、財務(wù)“三個中心”，4500多個分支機構(gòu)，客戶無論身處何地，都能享受到及時、便捷的查勘定損、事故救援、醫(yī)療綠色通道等服務(wù)。精心挑選的3400多家資質(zhì)良好、技術(shù)先進的修理協(xié)作廠組成覆蓋全國的修理協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速的車輛維修服務(wù)。

　　5、專業(yè)先進的服務(wù)設(shè)施

　　推出了涵蓋眾多車型的PEDS系統(tǒng)（事故車輛定損系統(tǒng)），配備了數(shù)以千計的查勘定損車，統(tǒng)一為查勘定損人員裝備數(shù)碼相機和打印機，為公司提供快捷、標準的理賠服務(wù)提供了有力的支持。多家分公司還建立了基于GPS（全球衛(wèi)星**系統(tǒng)）、GIS（全球地理信息系統(tǒng)）技術(shù)的24小時查勘指揮調(diào)度中心，使查勘服務(wù)更快捷、更專業(yè)。

　　6、專業(yè)溫情的增值服務(wù)

　　與**交管部門聯(lián)合印制交通安全警示宣傳畫、制作宣傳冊，提高駕駛?cè)藛T安全駕駛意識以及在緊急情況下采取合理措施保護車內(nèi)人員安全的能力。在部分分公司，聯(lián)合不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作伙伴，建立起了承載保險、金融、通訊、汽車、醫(yī)療、旅游、家政等多項服務(wù)內(nèi)容的綜合化客戶服務(wù)平臺，以客戶俱樂部、會員積分等形式為客戶提供多元化、專業(yè)化的全方位周到服務(wù)。

　　7、全面推出“金牌服務(wù)工程”

　　2005年3月，公司推出了以打造并始終保持業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌為目標的“金牌服務(wù)工程”，并結(jié)合該工程，在全國范圍開展了“理賠無憂——車險快捷”服務(wù)承諾和“規(guī)范服務(wù)達標”兩項活動。

　　“理賠無憂——車險快捷”服務(wù)承諾的主要內(nèi)容是：對定損金額5000元以下、不涉及第三方保險賠償?shù)谋ｋU車輛，承諾提供7天內(nèi)從索賠－修理－提車的全程服務(wù)；對于自行修車的客戶，承諾在提供索賠單證后3個工作日內(nèi)支付賠款。經(jīng)過一年活動開展，已有325個城市分公司實現(xiàn)7日提車和3日付款的“雙承諾”，中心城市覆蓋率超過96%，當年報案并且結(jié)案的車險理賠周期同比縮短20.8天，提速29.8%，活動取得明顯效果。

　　“規(guī)范服務(wù)達標”活動以統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、明確服務(wù)標準為形式，不斷提高全員的規(guī)范服務(wù)意識。目前，已形成全公司統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范100條，同時按照規(guī)范要求各級公司還開展了多次專項檢查和綜合整治工作，取得了積極效果。2005年，客戶投訴明顯下降，客戶滿意度穩(wěn)步提高。總部接到投訴121件，同比下降46.7%；客戶滿意度86.2%，同比提高2.2個百分點。

　　這兩項活動開展，已得到社會的廣泛關(guān)注，贏得了客戶普遍好評，2005年10月，人保財險以其優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，榮獲“2005年**客戶服務(wù)標桿企業(yè)——保險業(yè)”大獎。同時，在近日揭曉的“2005財經(jīng)風(fēng)云榜”中，也被評為“2005年度最受信賴的財險公司”。

序號

保險公司

報案電話

1

人保財險

95518

2

太平洋財險

95500

3

天安財險

95505

4

平安產(chǎn)險

95511

5

永安保險

95502

6

太平財險

95589

7

中華保險

95585

8

大地保險

95590

9

華安保險

95556

10

大家保險

95569

11

陽光財險

95510

12

都邦保險

95586

13

渤海保險

400-611-6666

14

國壽財險

95519

15

中銀保險

400-699-5566

16

安誠保險

95544

17

亞太財險

95506

18

永誠保險

95552

19

華泰財險

400-609-5509

20

浙商保險

400-866-6777

21

英大財險

400-018-8688

22

國任財險

956030

23

紫金財險

95312

24

安盛天平

95550

25

國元保險

400-969-6999

26

華農(nóng)保險

400-010-0000

27

鼎和保險

95393

28

富德產(chǎn)險

40066-95535

29

中原農(nóng)險

400-665-6789

30

誠泰保險

400-622-2888

31

中煤保險

400-653-6888

32

長安責(zé)任

95592

33

泰山保險

400-607-7777

34

華海財險

400-061-1111

35

安心財險

95303

36

泰康在線

95522

37

燕趙財險

400-000-0123

38

錦泰財險

400-866-6555

39

眾安在線

400-999-9595

40

眾誠財險

400-860-0600

41

利寶財險

400-888-2008

42

恒邦財險

400-989-5999

來源：河南省保險行業(yè)協(xié)會

影像：悠兒

責(zé)編：Wesley

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