前沿拓展：

順豐快遞跟蹤查單

　　上順豐快遞的官網(wǎng)，輸入單號和驗證碼，點擊確認查詢。

　　單號只能為12位數(shù)字,且不能重復(fù)。 要是著急的話，可以打順豐的客服電話。

　　順豐速運于1993年3月26日在廣東順德成立，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)。初期的業(yè)務(wù)為順德與**之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。順豐速運是目前**速遞行業(yè)中速度最快的快遞公司之一。

本篇文章基于用戶的角度，分析了順豐速運微信號線上寄快遞的各個版塊的體驗感受，同時對比了同類型的幾家平臺，提出有關(guān)建議。

一、產(chǎn)品概述1. 體驗環(huán)境

軟件版本：順豐速運微信號

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：WIFI/4G網(wǎng)絡(luò)

2. 產(chǎn)品概括

順豐速運是順豐速運的一個的微信自助服務(wù)平臺，主要提供寄快遞、查快遞物流信息等功能，解決用戶下單寄件，及時**快件狀態(tài)，訂單管理、地址簿管理的需求問題。

微信號簡介：最便捷的順豐速運自助服務(wù)平臺。下單寄件， 及時**快件狀態(tài)，主動推送路由信息，同時訂單管理、地址簿管理讓您放心、舒心。我們一直在努力！

3. 產(chǎn)品**

為用戶提供隨時隨地下單寄件，查詢快件狀態(tài)，訂單管理、地址簿管理功能。

寄快遞功能在于解決兩類用戶的需求：一類是寄件需求頻次不太高的用戶在寄件時候的遇到的不想出門的或者工作繁忙沒時間的問題，存在快遞員上門取件服務(wù)、快速填寫下單信息、個人信息隱私保護的需求。

另一類則是寄件需求高頻的用戶（如微商**、企業(yè)文員等）在寄件的時候出現(xiàn)的快速準(zhǔn)確填寫客戶收件信息、快遞人員上門取件的需求問題。

4. 用戶需求分析

4.1 用戶畫像

由于無法獲得順豐速運微信號用戶數(shù)據(jù)，這里使用移動app數(shù)據(jù)8月來代替。數(shù)據(jù)來源：艾瑞指數(shù)。

4.1 目標(biāo)用戶

根據(jù)順豐速運移動app的艾瑞指數(shù)，可以知道：順豐用戶群體涵蓋各個年齡層級。其中：在40歲以下的群體占比極大，約為總數(shù)的93.58%。24歲以下基本為學(xué)生群體，25歲到40歲這個年齡群體基本為上班族。

此外，廣東、上海、江蘇等沿海發(fā)達地區(qū)用戶占據(jù)前列。

4.2 目標(biāo)用戶需求分析

根據(jù)艾瑞指數(shù)用戶畫像，結(jié)合順豐微信端功能結(jié)構(gòu)圖（圖2.1），順豐速運微信端寄件功能目標(biāo)用戶主要根據(jù)用戶寄件頻次高低，分為兩類用戶：一是寄件頻次較低的大學(xué)生、上班族、家庭主婦、其他一些行動不便的人（寄快遞/自寄），另一是寄件需求高頻的企業(yè)文員、微商/**、散戶（順心寄）。

兩類用戶的需求有以下幾點：

a、快遞員上門取件服務(wù)的需求b、快速完成下單信息，特別是地址信息填寫的需求c、個人信息隱私保護的需求d、快速準(zhǔn)確填寫客戶收件信息的需求

需求存在的場景：

想要寄件，因為快遞服務(wù)點太遠，不順路不想出門，上班時間太緊沒有時間去自寄，家務(wù)活動太多，需要照看小孩不能自寄，行動不便不能去快遞服務(wù)點自寄。上述場景產(chǎn)生需求a。寄件收件地址信息、個人信息復(fù)雜，導(dǎo)致填寫速度慢，**作不方便，產(chǎn)生需求b。經(jīng)常需要寄件、陌生客戶信息繁多，填寫麻煩，產(chǎn)生需求d。

順豐速運微信端寄快遞功能目前的解決辦法：

針對需求a，在寄快遞下推出快遞小哥上門取件功能，同時還可以選擇上門時間，滿足不能自寄的用戶需求。針對需求b，在填寫地址信息時，提供給智能**粘貼地址、圖片識別地址、附近地址**、從地址簿中調(diào)用功能，幫助用戶更快更高效率地填寫下單信息。針對需求d，提供了分享給微信好友功能，幫助寄件頻次高的用戶準(zhǔn)確快速地完成客戶收件人信息填寫。針對需求c，提供了二維碼形式單號查詢單號，保護了用戶個人隱私。

圖1 順豐速運微信段用戶需求分析

二、產(chǎn)品分析1. 產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖：

圖2.1 順豐速運微信端的產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖

圖2.2 順豐速運微信端的產(chǎn)品功能截圖

從圖2順豐速運微信端的產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖中可以看到：順豐速運微信號把寄快遞板塊、查快遞板塊單獨分離出來，與我板塊放到一級功能位置，體現(xiàn)了順豐速運微信號作為物流速運類app，核心功能就是寄快遞、查快遞。

優(yōu)點：寄快遞功能放在一級功能位置上，入口淺，一方面便于用戶快速找到并使用，易用性強，同時也是用戶使用該微信號的一個喚起點。

2. 用戶使用流程圖

本文這里只分析寄快遞功能使用流程圖。

圖3 寄快遞功能結(jié)構(gòu)圖

如上圖3所顯示的：寄快遞這一功能按照用戶寄件需求頻次的不同，劃分為2 個子層級功能，分別是自寄和順心寄。本文分析快遞員上門取件這一功能的用戶使用流程：

圖4 寄快遞流程圖

從寄快遞的使用流程圖中，可以看出以下兩個優(yōu)點：

首先，使用流程有明確的提示，小白用戶能快速掌握，易用性很強。

其次，從以下3個方面闡述順豐速運微信端寄快遞這一功能是如何很好的解決用戶寄件需求的。

（一）地址填寫功能細分為附近地址**選擇、智能**粘貼信息、圖片識別、從地址簿中調(diào)用4個功能，有助于用戶更快速更方便準(zhǔn)確填寫寄件收件地址信息，解決了寄件用戶快速完成下單信息，特別是地址信息填寫的需求；

（二）上門時間和送達時間選擇功能給予用戶更多的自由選擇，解決了這4類用戶想要寄件，因為快遞服務(wù)點太遠，不順路不想出門；上班時間太緊沒有時間去自寄；家務(wù)活動太多，需要照看小孩不能自寄；行動不便不能去快遞服務(wù)點自寄產(chǎn)生的快遞員上門取件需求；

（三）完善預(yù)約信息中的捎話功能（見圖3）可以選擇多個事項，給予了用戶和快遞工作人員充分溝通的渠道，也能提高用戶的體驗。

三、競品分析

本部分從產(chǎn)品功能體驗層面進行分析。

1. 首先從各個主流快遞公司微信號底部tab功能劃分進行比較。

表1 各個快遞公司底部tab功能劃分對比

從上表可以看出：在底部tab分類當(dāng)中，包括順豐在類的5家快遞公司一級功能分類大致相同，都把寄件、查件共單列出來同我模塊作為一級功能，寄件功能劃分在一級功能，入口淺，方便用戶查找。一級功能的劃分暫時看不出各家微信號的區(qū)別。

然后再繼續(xù)細分一下一級功能，對比二級功能劃分，具體見表1。在二級功能的劃分上就明顯看出各家快遞公司側(cè)重點各有不同了。

順豐速運微信端的優(yōu)勢：寄快遞功能二級功能劃分明確，從用戶寄件需求的頻次高低直接分為寄件低頻需求的寄快遞/自寄功能和寄件高頻需求的順心寄功能。

二級功能分類明確，使得寄快遞功能入口極淺，方便用戶快速找到寄快遞這一功能，做到了把簡單留給用戶，增加了產(chǎn)品的易用性。

中通和韻達雖然也按照了用戶寄件這一需求頻次的高低劃分出來了預(yù)約寄件和批量寄件功能，但是韻達有個缺點在于把寄件方式選擇（豐巢自寄、門店自寄）放在了二級功能，導(dǎo)致寄件用戶在進入寄件功能界面的時候，可能會產(chǎn)生疑問，每個方式會有什么區(qū)別，給用戶造成選擇困難，增加用戶學(xué)習(xí)使用時間成本。

中通在寄件方式選擇上邊也出現(xiàn)了把專屬快遞小哥這一功能放在了二級功能上，增加用戶使用時間成本。

圓通則存在上述韻達和中通兩個問題。

2. 其次，具體分析快遞員上門服務(wù)取件這一功能使用流程對比。

圖5 快遞員上門取件功能使用流程圖

如上圖所示，快遞員上門取件這一功能，順豐速運的明顯優(yōu)勢：

（一）除了大家都有的下單地址信息智能填寫功能選擇外，還給予了用戶快遞員上門取件時間選擇和送達時間選擇功能，其他幾個快遞公司微信端的上門時間選擇都是硬性規(guī)定，沒有做到更方便地服務(wù)用戶，尤其是上門時間選擇功能，對于工作繁忙的上班族來說，是他們產(chǎn)生快遞員上門取件需求的內(nèi)在需求之一。

（二）預(yù)約下單同時設(shè)有取消訂單和詢問在線客服功能，給予用戶自由支配的選擇（比如：突然不想下單了。筆者在體驗下單這功能的時候，遇到無法取消下單，必須和其他幾家快遞員電話幾次溝通的尷尬情景）和用戶與工作人員及時溝通的選擇，增加了寄快遞這一功能的易用性，提高了用戶體驗。

一點問題：在線客服功能是機器人聊天形式，輸入方式只能文字輸入，不支持語音和圖片形式。不能更方便寄件用戶與快遞工作人員事前溝通包裹重量和保價服務(wù)兩個事項。

優(yōu)化建議：一種方案是如果可以像購物平臺那樣機器人和人工服務(wù)相結(jié)合，用戶在使用寄快遞這一功能時候，更方便地和快遞人員溝通包裹重量和保價服務(wù)兩個事項；另一方案是還可以在機器人在線客服聊天框，多增加關(guān)于包裹重量和保價服務(wù)兩個事項的標(biāo)簽詳細解答。

總結(jié)

在寄快遞功能的設(shè)計上，順豐速運微信號做到了以下幾點：

1. 從功能架構(gòu)設(shè)置角度，單獨分離出來放在一級功能位置上，入口淺，一方面便于用戶快速找到并使用，易用性強；同時也是用戶使用該微信號的一個喚起點。寄快遞功能二級功能劃分明確，從用戶寄件需求的頻次高低直接分為寄件低頻需求的寄快遞/自寄功能和寄件高頻需求的順心寄功能，沒有給用戶增加使用學(xué)習(xí)負擔(dān)。

2. 從用戶使用流程體驗的角度，（一）下單流程有明確的提示，小白用戶能快速掌握，易用性很強。（二）地址填寫功能細分為附近地址**選擇、智能**粘貼信息、圖片識別、從地址簿中調(diào)用4個功能，有助于用戶更快速更方便準(zhǔn)確填寫寄件收件地址信息，解決了寄件用戶快速完成下單信息的需求。

3. 從同一寄快遞功能設(shè)計的對比分析角度，給予了用戶快遞員上門取件時間選擇和送達時間選擇功能，方便用戶寄件。預(yù)約下單同時設(shè)有取消訂單，給予用戶自由支配的選擇。詢問在線客服功能，方便用戶下單時候與工作人員及時溝通。

一點問題：在線客服功能是機器人聊天形式，輸入方式只能文字輸入，不支持語音和圖片形式。不方便用戶下單時候就包裹重量和保價進行及時有效地溝通。

優(yōu)化建議：增加人工客服，像購物平臺那樣，在線客服采用機器人回復(fù)和人工回復(fù)相結(jié)合，用戶在使用寄快遞這一功能時候，更方便地和快遞人員溝通包裹重量和保價服務(wù)兩個事項。

本文由 @玉來 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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