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前沿拓展：

**的勃興催生快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，快遞已經(jīng)深入融入每個人的消費生活。那么多快遞公司，消費者的推薦情況怎樣？快遞公司真實服務(wù)情況怎樣？深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)、龍華區(qū)消委會，委托深圳市品質(zhì)消費研究院對深圳市10家快遞品牌的推薦與服務(wù)情況展開調(diào)查。

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先來畫個重點：在消費者NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價中，排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。其中順豐速運無論是消費者凈推薦值還是神秘顧客調(diào)查指數(shù)均排名第一。NPS是國際通行的評價方法，NPS排名越前，說明消費者越愿意向親朋好友推薦該公司。快來跟著小南一起看看更詳細的調(diào)查結(jié)果吧。

深圳快遞NPS口碑

本次快遞調(diào)查在全市十個轄區(qū)對深圳十家快遞品牌，共收集2338個有效樣本，其中2138條NPS口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。調(diào)查從價格、安全性、投遞（派件）服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收（受理及發(fā)件）服務(wù)、售后服務(wù)、**作便捷性、客服熱線服務(wù)、增值服務(wù)等10個維度近70個因素進行考察。前五名依次為順豐速運、郵政EMS、德邦快遞、韻達快遞、宅急送。

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深圳快遞品牌NPS推薦因素主要集中在價格、安全性、投遞（派件）服務(wù)、品牌形象五個方面，其中價格是主要原因，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在于價格透明、咨詢費用與業(yè)務(wù)員實際收費一致和價格合理三個方面。

快遞品牌不推薦因素主要是增值服務(wù)，比重1.5%，原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務(wù)，大多快遞品牌缺少增值服務(wù)或增值服務(wù)**不清晰。

10個快遞品牌在各細分服務(wù)中的推薦率情況如下：

價格：天天快遞推薦率排名第一，其次是百世快遞和申通快遞，順豐速運排名最后一名。

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安全性：郵政EMS推薦率排名第一，其次是順豐速運，推薦率最低的是百世快遞。

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投遞服務(wù)：順豐速運推薦率排名第一，其次是郵政EMS，推薦率最低的是百世快遞。

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服務(wù)態(tài)度：郵政EMS快遞推薦率排名第一，其次是順豐速運，推薦率最低的是申通快遞。

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品牌形象：順豐速運推薦率排名第一，其次是德邦快遞，推薦率最低的是百世快遞和天天快遞。

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攬收服務(wù)：順豐速運推薦率排名第一，其次是中通快遞、德邦快遞和圓通快遞。申通快遞的攬收服務(wù)的推薦率排名最后。

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售后服務(wù)：宅急送推薦率排名第一，其次是順豐速運。推薦率最低的是百世快遞。

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**作便捷性：順豐速運推薦率排名第一，其次是郵政EMS和德邦快遞。推薦率最低的是百世快遞。

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客服熱線服務(wù)：順豐速運推薦率排名第一，其次是郵政EMS與宅急送。百世快遞和天天快遞均沒有客服熱線服務(wù)的推薦。

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增值服務(wù)：德邦快遞推薦率排名第一，第二是宅急送，第三的是順豐速運。推薦率最低的是郵政EMS。其他快遞公司在增值服務(wù)方面均沒有推薦。

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【神秘顧客體驗服務(wù)評價】

本次針對快遞品牌下單便捷性、攬收服務(wù)、網(wǎng)點情況、收件標準、運輸服務(wù)、派件服務(wù)、收費情況和品牌服務(wù)這八個服務(wù)環(huán)節(jié)進行神秘顧客暗訪體驗。

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調(diào)查中，關(guān)于下單后三小時取件、身份證核對及提供**主要有順豐速運、郵政EMS、德邦快遞及宅急送能做到，而派件代收授權(quán)均只有少數(shù)快遞員有做到。

其中，深圳同城的平均到達時間長達19.68小時，官網(wǎng)有即日達業(yè)務(wù)的順豐、EMS、宅急送、圓通快遞中，僅有順豐快遞做到了即日達；在費用方面，普通小件類快遞的平均收費為9元，其中最貴的順豐為12元，申通、圓通、中通、韻達均有收取到付30%的服務(wù)費；在收件的60個樣本中，有44個快件是通過快遞柜、快遞點等形式代收。

在八項體驗類別中，得分率最高的是網(wǎng)點情況，主要原因為網(wǎng)點電話能接通以及網(wǎng)點基本不存在暴力分揀情況。而消費者在體驗過程中感受較差的主要原因集中在派件服務(wù)、攬收服務(wù)及收費與**方面，其中派件服務(wù)是消費者體驗感最差的。

在神秘顧客體驗式服務(wù)暗訪中，順豐速運體驗指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞、郵政EMS。

【快遞品牌神秘顧客體驗過程中的特殊情況】

1、宅急送：通過官網(wǎng)上的電話撥打接通后，被告知必須要在APP中下單。另外在羅湖區(qū)派件的時拒絕收件，而坪山區(qū)和大鵬區(qū)APP下單后無人收件。在寄出后快遞單號要后續(xù)與快遞員索要。

2、圓通快遞在羅湖區(qū)和龍華區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點多次撥打電話，均無人收件。

3、郵政EMS在坪山區(qū)無人收件。

4、申通快遞業(yè)務(wù)員拒絕收件，并介紹我們轉(zhuǎn)用順豐快遞。

5、天天快遞在寶安區(qū)及鹽田區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點正在整改，無人收件。

6、韻達快遞在光明區(qū)無網(wǎng)點，下單后無人收件。

神秘顧客體驗過程中快遞人員著裝：郵政EMS、德邦快遞、順豐速運、宅急送、申通快遞均有穿有明顯LOGO的工服。

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體驗過程中的身份證登記：順豐速運和德邦快遞均有身份證登記要求，而韻達快遞并沒有要求出事身份證進行登記。

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即日達服務(wù)體驗情況：即日達方面，在官網(wǎng)設(shè)有即日達服務(wù)的順豐速運、宅急送、圓通快遞中，僅有順豐能做到早上寄件下午到，而宅急送與圓通快遞均反饋無發(fā)到達。

體驗過程中的派送時長：申通快遞派送時長最長，同城快件從9月8日收件，到9月10日才派送。

【消費提示】

在本次調(diào)查中，消委會發(fā)現(xiàn)消費者在選擇快遞服務(wù)的時候考慮的主要因素是價格，而在價格這一項中排名最后也就是費用最貴的順豐速運，卻是NPS口碑推薦指數(shù)與神秘顧客排名第一的品牌，說明消費者正逐步從價格方面向服務(wù)品質(zhì)方面轉(zhuǎn)變，更注重快遞的攬收服務(wù)，投遞安全，品牌形象及增值服務(wù)等因素。

另外在快遞員投遞快遞柜時是否有得到消費者的授權(quán)問題上，只有少數(shù)快遞員能做到，這也是快遞品牌服務(wù)有待進一步提高的一個重要方向。

【記者】孫穎

【通訊員】胡蓉

【作者】孫穎

【來源】南方報業(yè)傳媒集團南方+客戶端

拓展知識：

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