前沿拓展：

丹鳥快遞查詢單號(hào)

丹鳥是近幾年逐漸被大家熟知的快遞公司，所以查詢物流的方法也有很多，比如官網(wǎng)、或者電腦端好用的快遞批量查詢高手，可同時(shí)查詢多家快遞的物流情況

“零點(diǎn)之前等下單，零點(diǎn)之后等包裹?！北环Q為物流行業(yè)年度“大考”的雙11最終以6天23.09億的郵（快）件處理量畫上句號(hào)，無論是電商銷售成交量，還是產(chǎn)生的物流訂單，都再度刷新了歷史紀(jì)錄。

今年也是電商“貓狗大戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“貓拼狗”三足鼎立的第一個(gè)雙11。隨著新電商的入局，支撐雙11天量訂單的**電商物流格局也在不斷演化。這一年，阿里入股申通，與“四通一達(dá)”中的“四通”在資本層面深度“捆綁”；京東物流個(gè)人快遞業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)超百城；卷走全國(guó)1/4快遞量的拼多多接入了順豐速運(yùn)；啟用“特惠專配”產(chǎn)品“殺入”電商市場(chǎng)的順豐，雙11期間，從淘系獲得的訂單同比增長(zhǎng)118%，近日該公司又正式“接盤”品駿快遞，再度攬下唯品會(huì)的包裹……行業(yè)集中度趨高、頭部平臺(tái)“跑馬圈地”也趨向“白熱化”。

包裹越來越多，服務(wù)體驗(yàn)是否越來越好呢？為了解雙11期間各快遞企業(yè)服務(wù)滿意度情況，南都物流指數(shù)課題組聯(lián)手南都民調(diào)中心在11月11日-11月18日期間，面向全國(guó)30個(gè)城市對(duì)順豐、郵政EMS、“四通一達(dá)”、德邦、天天快遞9家主要快遞公司的服務(wù)滿意度展開了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和采訪。在收回的近2000份有效樣本中，北上廣、江浙滬等排名全國(guó)**交易量前三區(qū)域的用戶，占比近82%。這其中，80后、90后主流消費(fèi)人群的占比也超過八成。

綜合上述消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，今年雙11期間，大部分快遞包裹都能完好無損地到達(dá)，近半快遞時(shí)效符合承諾。但除此之外，消費(fèi)者滿意度的門檻也在逐漸提高，對(duì)時(shí)效的要求從“單純地快”升級(jí)為“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”“適時(shí)達(dá)”，對(duì)服務(wù)的需求也由標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰?、個(gè)性化。調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，雙11期間，順豐速運(yùn)的滿意度最高，超過了92%，其中超六成表示非常滿意，以較大優(yōu)勢(shì)“領(lǐng)跑”行業(yè)，而天天快遞的滿意度最低，不到半數(shù)。

在此次調(diào)研背后，我們也窺見了以往被視為末端配送主力軍的快遞服務(wù)，正通過持續(xù)迭代的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新模式，以更輕的成本完成對(duì)用戶的需求預(yù)判和精準(zhǔn)匹配，重新定義人貨場(chǎng)，不斷刷新用戶體驗(yàn)，提升快遞企業(yè)的口碑與品牌創(chuàng)新力，更逆向賦能電商平臺(tái)的持續(xù)擴(kuò)張，為**消費(fèi)注入新的活力。

快遞送達(dá)時(shí)效近幾年提升顯著，北上廣深一線城市日?；径紝?shí)現(xiàn)了48小時(shí)達(dá)。今年雙11旺季，各大快遞公司紛紛使出“殺手锏”，不斷刷新雙11的配送速度，部分物流平臺(tái)繼續(xù)推出了區(qū)域包裹“長(zhǎng)三角72小時(shí)必達(dá)”“鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時(shí)達(dá)”等限時(shí)達(dá)要求，順豐更在北上廣深杭蓉六城推出了“極效前置”服務(wù)，讓分鐘級(jí)的配送時(shí)效成為現(xiàn)實(shí)。

1、近半快遞時(shí)效符合承諾：旺季也能“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”

綜合今年雙11快遞服務(wù)的全程時(shí)效來看，滿意度最高的是順豐，平均綜合得分4.63分；其次是申通、中通，均得4.16分，圓通、韻達(dá)分別排在第四、第五位，分別獲得4.15分和4.01分，余下郵政EMS、百世匯通、德邦快遞以及天天快遞都沒有超過4分，而天天快遞還以3.3分在綜合滿意度中墊底。

根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)分析顯示，11月11日-16日旺季期間，全行業(yè)有1億件包裹從發(fā)貨到簽收的全程處理時(shí)間從2013年的9天減少至2.4天，時(shí)限壓縮了73%。南都的問卷調(diào)查也顯示，47.64%的受訪者表示快遞公司實(shí)際運(yùn)輸時(shí)效與承諾時(shí)效相差不大，有42.46%的受訪者認(rèn)為快遞公司的運(yùn)輸時(shí)效比承諾更快。

“零點(diǎn)秒殺的蘭蔻口紅，第二天早上順豐快遞員就給送來了，這也太快了吧！”家住上海的小楊這樣對(duì)南都記者感嘆。據(jù)了解，11月11日凌晨1點(diǎn)剛過，當(dāng)很多人還忙著搶單，家住深圳的劉先生在支付完耐克預(yù)售跑鞋尾款的幾分鐘內(nèi)，就收到了樓下豐巢快遞柜預(yù)售商品到柜取件的通知短信。

今年順豐上線的“極效前置”服務(wù)，已全面覆蓋北上廣深等一二線核心城市，廣泛應(yīng)用于3C、美妝、服飾等領(lǐng)域，將商品提前放置到離消費(fèi)者最近的場(chǎng)所，當(dāng)雙11凌晨支付完尾款，順豐小哥就能以最快的速度將商品送到消費(fèi)者家門口。其中，對(duì)部分貨品，順豐甚至可以實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)配送，消費(fèi)者在支付尾款后即可前往豐巢快遞柜取貨，享受極致的物流服務(wù)。

事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)快遞時(shí)效滿意度的門檻已經(jīng)提高，除“純快”外，對(duì)準(zhǔn)時(shí)達(dá)的預(yù)期也日益提高?！皩?shí)際送達(dá)的時(shí)間應(yīng)該與承諾的預(yù)計(jì)時(shí)間差不多，這才是靠譜、穩(wěn)定的快遞服務(wù)的表現(xiàn)，不管是不是在**高峰，”小楊對(duì)南都記者表示。

根據(jù)南都問卷調(diào)查顯示，認(rèn)為雙11快遞實(shí)際全程運(yùn)輸時(shí)效與承諾時(shí)效相符的800多個(gè)消費(fèi)者案例中，選擇順豐的占比最多，超過60%，幾乎碾壓同行；而EMS最少，只有2.42%，這也是順豐在快遞時(shí)效滿意度方面得分最高的主要原因。

2、需求更趨人性化：多數(shù)用戶更希望“適時(shí)達(dá)”

在短期時(shí)間內(nèi)激增的包裹量壓力下，無論是按付款順序的“階梯式”發(fā)貨，還是參差不齊的收轉(zhuǎn)運(yùn)派響應(yīng)速度，都直接影響著不同區(qū)域個(gè)體的購(gòu)物體驗(yàn)。

南都民調(diào)統(tǒng)計(jì)顯示，有6.67%和3.23%的受訪者表示，雙11快遞公司實(shí)際運(yùn)輸時(shí)效比承諾分別慢2-3天和4天以上，對(duì)天天快遞和郵政EMS的反映情況最多。不過對(duì)雙11期間快遞服務(wù)時(shí)效，70.51%的受訪者可以接受1-2天的滯后，其次接受程度為3-4天，占19.79%，不過也有6.1%的受訪者表示，完全不能接受滯后。

90后姑娘童柳雙11購(gòu)買了三件商品，有兩件都被“卡在了路上”，其中一件商品在雙11當(dāng)日支付尾款后，直到19日都未收到?！吧碳页兄Z3天內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果到現(xiàn)在都沒發(fā)貨，明天我要出差了，沒得用。”她還告訴南都記者，“最早發(fā)貨的包裹也尚未收到，一直都在路上。”

比起最快速度到達(dá)，多數(shù)用戶更愿意選擇包裹能在適合的時(shí)間到達(dá)。多位用戶告訴南都記者，“希望可選擇方便的時(shí)間送達(dá)，這樣避免不在家丟件。”

經(jīng)常出差的童柳就表示：“我不確定什么時(shí)候方便，太隨機(jī)了，不好提前把握，所以更多時(shí)候會(huì)首選順豐。”她告訴南都記者，每次在順豐下單寄件，都可以從客戶端選擇合適的派送時(shí)間、送貨方式，“即使第一天剛下單第二天臨時(shí)要出長(zhǎng)差，送到單位沒人收貨，仍然可以通過順豐的公眾號(hào)修改地址送到家里，就比較省事，便捷對(duì)我來說很重要?！?/p>

3、攬件限時(shí)要求提高：全程時(shí)效順豐綜合得分最高

電商大促時(shí)期也是一年一度退換貨高峰期，對(duì)快遞企業(yè)的上門服務(wù)提出更高的要求。有快遞員這樣對(duì)南都記者形容，平時(shí)單日100-200件/人的派件量到旺季翻倍到300-500多件，吃住在公司、派件到深夜等都是“常態(tài)”，攬件的時(shí)間也更緊張。

據(jù)南都民調(diào)統(tǒng)計(jì)，在44.41%的雙11期間使用過快遞寄件服務(wù)的受訪者中，快遞上門攬件時(shí)間與預(yù)約時(shí)間基本相符的情況僅有69.75%，對(duì)比下來順豐收獲的好評(píng)數(shù)最多；27.71%的受訪者表示上門攬件時(shí)間晚了1小時(shí)以內(nèi)，更有2.54%的受訪者表示晚了2小時(shí)及以上，相當(dāng)于上門攬件有近三成晚于用戶預(yù)約時(shí)間。

黃帆在雙11期間申請(qǐng)退換貨，下單寄件后，平日只需半天甚至半小時(shí)的等待時(shí)間，這次等到第二天快遞員才來，對(duì)方給出的理由是“快件太多，等到送完趕不過去了，明天再去”。據(jù)報(bào)道，還有部分網(wǎng)點(diǎn)因派件量太大，暫停了寄件業(yè)務(wù)。如何在旺季兼顧攬件與派件的效率，做到收派平衡，依然是快遞公司不可忽視的挑戰(zhàn)。

總體上看，雙11期間除了部分地區(qū)的“快遞車起火事件”外，大部分地區(qū)快遞時(shí)效基本得到保障，從純粹要求快到精準(zhǔn)的配送，消費(fèi)者對(duì)于時(shí)效的訴求也日趨理性。根據(jù)受訪者對(duì)各快遞公司的全程時(shí)效排序情況，順豐速運(yùn)綜合得分最高，其次為申通快遞、中通快遞和圓通快遞，受訪者對(duì)天天快遞的全程時(shí)效滿意度最低。

隨著電子商務(wù)和快遞物流的普及，消費(fèi)者對(duì)于快遞服務(wù)的需求，也正從“價(jià)格敏感型”往“質(zhì)量敏感型”轉(zhuǎn)變。包裹能不能送上門、投快遞柜是否告知、售后服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí)，已經(jīng)成為檢驗(yàn)快遞服務(wù)質(zhì)量的幾大主要標(biāo)準(zhǔn)。

1、近半數(shù)快遞員雙11能送貨上門：順豐獲贊數(shù)最多

南都民調(diào)對(duì)于雙11期間快遞員的配送情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，有46.1%的受訪者表示基本都能送貨上門，順豐速運(yùn)收到的點(diǎn)贊數(shù)最多，占比63.74%，遠(yuǎn)高于其他快遞公司；41.23%的受訪者表示由于門禁嚴(yán)/家中無人等客觀因素，快遞員不能送貨上門；另有4%的受訪者在雙11期間被快遞員拒絕送貨上門，中通快遞拒絕送貨上門的比例最高。

依據(jù)《智能快件箱寄遞**辦法》，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。依據(jù)民調(diào)結(jié)果，73.95%的受訪者表示，當(dāng)派送不成功時(shí)，快遞員會(huì)電話或短信聯(lián)系自己詢問可行的投遞方式，22.77%的受訪者表示快遞員不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，而是自行放到代收點(diǎn)，可見規(guī)定落實(shí)情況距離要求還有距離。

廣州人小許評(píng)價(jià)快遞員主要看是否送貨上門以及態(tài)度好不好。她對(duì)南都記者舉例說，“有的快遞員服務(wù)態(tài)度好，比如會(huì)征詢意見（包裹）是否放快遞柜或者送上門，且大件貨品不會(huì)放得很高，便于拿取，但有些快遞員不考慮這些，一旦大件貨品放快遞柜頂部就很難拿?！?/p>

按時(shí)和態(tài)度也是小楊所看重的，“順豐、京東、德邦快遞員以及丹鳥配送員都符合標(biāo)準(zhǔn)，”她提到，“順豐快遞員整體素質(zhì)不錯(cuò)，即使壓力大無法送貨上門，遇到投訴，他們也不會(huì)‘惱羞成怒’，而是站在顧客的角度，積極尋求解決辦法?！?/p>

2、簽收痛點(diǎn)多：當(dāng)天不取即退件、代簽收丟件成投訴“重災(zāi)區(qū)”

來自**消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，在11月1日-15日共計(jì)15天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，收集雙11相關(guān)負(fù)面信息655376條，其中快遞負(fù)面信息最多，近19.7萬條，集中在當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等輿情問題。據(jù)報(bào)道，成都一快遞網(wǎng)點(diǎn)雙11還貼出“當(dāng)天不取即退件”通知，引發(fā)大量網(wǎng)友“吐槽”。

而南都記者在實(shí)際采訪中發(fā)現(xiàn)，末端網(wǎng)點(diǎn)延遲派送、沒收到取件通知、代簽收導(dǎo)致丟件、未征得用戶同意將包裹放在快遞柜內(nèi)等，是快遞末端體驗(yàn)差的四類主因。

家住北京的李慧潔對(duì)此深有體會(huì)。她告訴南都記者，雙11期間購(gòu)買的兩件物品都在自己上班期間送到住宅樓，依據(jù)代簽收短信，“兩件商品均寫門口簽收，快遞柜都不用，也就是快遞員直接放門口，人來人往的地方，結(jié)果有一個(gè)還丟了。”

在末端投遞上，小許也覺得“痛點(diǎn)”頗多——“有的快遞員把包裹直接放在樓下，也不發(fā)短信告知，很久之后我才想起來還有快遞沒收到，去樓下找，隔太久易丟件?！庇蟹煞治鋈耸繉?duì)南都記者指出，雙11期間物流包裹量繁重，用戶應(yīng)盡量當(dāng)日領(lǐng)取，但快遞配送本是要求送貨到家的，快遞員不應(yīng)以各種理由推卸自身服務(wù)不完善以致帶來客戶損失的責(zé)任。

3、近九成受訪者滿意在線客服，口碑帶來品牌溢價(jià)

為了及時(shí)提供服務(wù)，主要快遞企業(yè)均在PC電腦端、手機(jī)端APP等渠道顯著位置設(shè)置了在線客服（包括人工客服與自助客服）。新浪黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)信息顯示，11月11日后貨運(yùn)物流類有效投訴量環(huán)比前一周增加103.4%，順豐、丹鳥、圓通、申通快遞4家回復(fù)率均接近100%，處理普遍較好，順豐及丹鳥響應(yīng)較快，高于其他家，百世快遞回復(fù)率僅87.9%。

南都記者注意到，就各快遞企業(yè)在自助客服頁(yè)面設(shè)置的一級(jí)問題類目來看，默認(rèn)自助回復(fù)的熱門問題多為查詢網(wǎng)點(diǎn)/訂單/運(yùn)費(fèi)/服務(wù)時(shí)間/催派等，順豐、德邦、圓通、韻達(dá)的自助回答涵蓋了電子**業(yè)務(wù)，順豐還增設(shè)了“更改收方**” “轉(zhuǎn)寄/退回已發(fā)出快件”等問答。

據(jù)南都民調(diào)數(shù)據(jù)，雙11期間，在36.31%使用過快遞公司客服的受訪者中，近九成對(duì)客服基本滿意，對(duì)順豐速運(yùn)滿意度最高。7.2%的受訪者感覺“服務(wù)態(tài)度差、響應(yīng)速度慢”，其中尤以圓通速遞最為突出；5.08%的受訪者表示“處理后沒有結(jié)果、反饋不及時(shí)”，中通表現(xiàn)最嚴(yán)重；3.67%的受訪者認(rèn)為“服務(wù)渠道單一，不方便”。

國(guó)家郵政局關(guān)于今年前三季度的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查稱，順豐速運(yùn)、京東物流在快遞企業(yè)公眾滿意度方面均得分80分以上，位列第一梯隊(duì)。有業(yè)內(nèi)人士對(duì)南都記者指出，快遞企業(yè)全網(wǎng)直營(yíng)模式更有利于把控末端服務(wù)質(zhì)量，即便產(chǎn)生投訴也能夠全網(wǎng)統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)，管理效率較高，積累的企業(yè)形象口碑帶來較高品牌溢價(jià)，也更吸引商戶和消費(fèi)者使用。

生鮮水果、珠寶陶罐、文件字畫、家具家電……在消費(fèi)升級(jí)的背景下，不斷細(xì)分化的寄遞需求，推動(dòng)快遞運(yùn)輸?shù)男问胶颓廊招略庐悾煌再|(zhì)品類以及不同價(jià)值的快件，也有了由低到高不同層次對(duì)應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。

1、在線查詢**包裹成剁手族高頻剛需

南都民調(diào)發(fā)現(xiàn)，雙11期間，78.1%的受訪者表示使用過物流信息的在線查詢**服務(wù)，其中，超過98%的受訪者表示各大快遞公司的物流信息更新及時(shí)且準(zhǔn)確，有1.84%的受訪者表示存在更新不及時(shí)的情況。

物流**基于完整的物流網(wǎng)絡(luò)，精準(zhǔn)地掌握并告知消費(fèi)者每個(gè)包裹的運(yùn)輸、分揀、中轉(zhuǎn)、配送時(shí)間等動(dòng)態(tài)，透明化的信息有利于事先規(guī)避和事后篩查物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，能夠極大維護(hù)好顧客的購(gòu)物體驗(yàn)和好評(píng)度。因此，越細(xì)節(jié)化、越及時(shí)的物流信息是快遞企業(yè)的技術(shù)和能力的體現(xiàn)，而相對(duì)滯后的物流信息也將直接影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

對(duì)于黃帆而言，**后每天至少要看兩次物流信息，已經(jīng)成了她的習(xí)慣，“如果物流信息停在一個(gè)階段很久不更新，就很著急，會(huì)想是不是出了問題”。她對(duì)南都記者回憶稱，在某些快遞品牌收寄件，曾遇到東西都已經(jīng)收到了，物流信息依然是“在派送中”，或者是快遞員下午已經(jīng)攬收完包裹，直到第二天上午看物流信息還是“等待攬收”的狀態(tài)。

而就不同品牌對(duì)比來看，消費(fèi)者對(duì)順豐速運(yùn)的物流信息**服務(wù)滿意度最高，其次為申通、圓通、中通快遞，其他快遞公司相比之下滿意度有所差距。

2、多渠道花式寄/取件技能被更多人“解鎖”

據(jù)了解，目前主要快遞公司面向消費(fèi)者推出了多渠道寄/取件、保價(jià)服務(wù)、先行理賠、訂單個(gè)人信息隱藏、隱藏號(hào)碼呼叫、可循環(huán)快遞箱等多種個(gè)性化服務(wù)，涵蓋快遞安全、售后保障、綠色環(huán)保、個(gè)人信息保護(hù)等方面。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，關(guān)于快遞公司多方面的創(chuàng)新舉措，受訪者對(duì)“多渠道寄/取件”的了解度最高，達(dá)到74.15%，有52.87%的受訪者知道“保價(jià)服務(wù)”。受訪者了解程度反映了企業(yè)服務(wù)效果的提升。

針對(duì)客戶多元化需求，順豐、菜鳥、京東物流等平臺(tái)均做了寄/取件創(chuàng)新，上門、驛站、快遞柜成為寄取件三大主流載體。針對(duì)用戶可能產(chǎn)生的臨時(shí)性變更需求，順豐推出了更改收件人信息地址、轉(zhuǎn)寄新地址、更改上門配送時(shí)間等自助**作。一位對(duì)快遞平臺(tái)服務(wù)頗有關(guān)注的用戶對(duì)南都記者評(píng)價(jià)稱，“順豐比較完善，其次是京東。順豐寄件方式包括上門取件，豐巢寄件和服務(wù)點(diǎn)寄件，上門時(shí)間、送達(dá)時(shí)間、付費(fèi)方式也可以選擇?！?/p>

3、寄遞品類更趨個(gè)性化，消費(fèi)者更信賴大品牌

南都民調(diào)統(tǒng)計(jì)顯示，在快遞公司推出的創(chuàng)新產(chǎn)品中，全程保鮮（生鮮寄遞全程不脫溫）和前置倉(cāng)極速配送受到較大的關(guān)注，了解比例分別達(dá)到了27.44%和14.72%，消費(fèi)者更期待**的水果、大閘蟹、活魚等應(yīng)季生鮮產(chǎn)品在物流運(yùn)輸中得到充分的保鮮。

南都記者在采訪中注意到，安全和時(shí)效已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇快遞品牌的主要標(biāo)準(zhǔn)，尤其是針對(duì)高價(jià)值、易損滅物品。在寄光盤類易碎物品、或簽證資料等重要證件時(shí)，童柳更習(xí)慣選擇順豐，“比較保險(xiǎn)不會(huì)丟”。小楊也坦言，如果寄遞普通物品，各大快遞品牌差異不大，“貴重物品或者比較精致易碎品，以及趕時(shí)間送達(dá)的會(huì)寄順豐。”

從中高端商務(wù)件到經(jīng)濟(jì)件，從標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一到個(gè)性化即時(shí)服務(wù)，各類寄遞場(chǎng)景激發(fā)了順豐、京東等企業(yè)對(duì)快遞產(chǎn)品進(jìn)一步細(xì)分，例如順豐APP在寄件入口設(shè)置了同城、港澳臺(tái)/國(guó)際、醫(yī)藥寄、大件寄；韻達(dá)、圓通也在今年相繼推出新的特快時(shí)效產(chǎn)品、擴(kuò)展業(yè)務(wù)邊界。

依據(jù)民調(diào)數(shù)據(jù)，根據(jù)對(duì)各快遞公司品牌創(chuàng)新力的滿意度排序結(jié)果，受訪者對(duì)順豐速運(yùn)的品牌創(chuàng)新力最為滿意，其次為申通、中通和圓通?；诎踩?、時(shí)效、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)和口碑，順豐已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者寄遞高價(jià)值、易碎品、重要文件等物品的首選之一。

從電子商務(wù)到快遞物流，一系列下單、交易、運(yùn)輸、簽收等信息，宛如一張巨大的數(shù)據(jù)網(wǎng)，連接著產(chǎn)業(yè)鏈上每一個(gè)要素。用戶的隱私安全保護(hù)需求日益提升，正成為企業(yè)完善自身信息化水平的一大“推手”。

1、個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)

“千璽圈外女友” “戰(zhàn)戰(zhàn)的酒窩” “敬亭的鞋” “皇后娘娘” “蠢栗子”……當(dāng)看到這樣的收件名時(shí)，你會(huì)不會(huì)和快遞小哥一樣一臉蒙？據(jù)報(bào)道，今年雙11，杭州的快遞員小沈一早正匆匆錄入信息，又一波奇奇怪怪的名字映入眼簾，他忍不住笑著說：“太難了”。

用化名代替真名，各式各樣令人“腦洞大開”的奇葩收件名背后，是消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)的強(qiáng)化。多位受訪者告訴南都記者，一般扔快遞盒的時(shí)候，都要把姓名、手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息撕掉再扔。

有經(jīng)常**的市民表示，用化名代替真名可以有效保護(hù)個(gè)人信息，即使撕碎了快遞單，也不怕不法分子利用快遞信息行騙。而在業(yè)內(nèi)人士看來，依照現(xiàn)行規(guī)定，寄件人必須實(shí)名，但收件人名并無要求，關(guān)鍵在于地址和**須準(zhǔn)確無誤，才便于投遞。

2、七成以上用戶感受到個(gè)人信息被保護(hù)

多數(shù)受訪者表達(dá)了快遞流程中泄露個(gè)人信息的擔(dān)憂?！靶彰?、手機(jī)號(hào)和地址都屬于個(gè)人隱私，不應(yīng)該暴露在快遞箱，更不能容忍出現(xiàn)信息泄露?！秉S帆對(duì)南都記者這樣強(qiáng)調(diào)。

但面對(duì)近年來幾次被曝光的消費(fèi)者個(gè)人信息外泄事件，受訪者認(rèn)為目前快遞保護(hù)力度還有待加強(qiáng)。李慧潔對(duì)南都記者坦言，“有關(guān)注，但是擔(dān)心不擔(dān)心都會(huì)泄露，用戶沒有什么辦法，還是希望企業(yè)能做好保護(hù)。”

在南都民調(diào)的統(tǒng)計(jì)中，有68.21%的受訪者表示，今年雙11期間感受到個(gè)人信息安全和隱私得到了有效保護(hù)，75.86%的受訪者關(guān)注到快遞面單上對(duì)用戶信息進(jìn)行了加密處理，25.19%的受訪者注意到“寄托物的明細(xì)不體現(xiàn)在面單上，只體現(xiàn)大類”，10.15%的受訪者發(fā)現(xiàn)“接打電話時(shí)，電話號(hào)碼的加密設(shè)置”。綜合各企業(yè)具體做法，受訪者普遍對(duì)順豐速運(yùn)在個(gè)人信息安全和隱私保護(hù)上的措施印象更為深刻。

3、從個(gè)別環(huán)節(jié)到全程化信息加密

南都民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，在快遞公司的創(chuàng)新舉措中，有53.9%的受訪者知曉“訂單個(gè)人信息隱藏”。在回答“快遞公司還需如何創(chuàng)新”時(shí)，超六成受訪者對(duì)“用戶隱私保護(hù)”上的創(chuàng)新更為期待。

作為距離消費(fèi)者最近的一環(huán)，面單信息加密，已經(jīng)成為如今主流快遞企業(yè)保護(hù)用戶隱私的主要舉措，比如順豐“豐密運(yùn)單”、京東“微笑面單”、菜鳥“隱私面單”等等，都通過不同形式為用戶姓名、手機(jī)號(hào)碼等隱私信息打上了“馬賽克”。

不過南都記者在實(shí)際采訪和體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，隱私面單距離真正普及仍有差距，部分快遞企業(yè)在管理方式上不統(tǒng)一，常出現(xiàn)同一公司承運(yùn)的包裹，有的面單信息加密、有的信息依然“**奔”，是否隱藏還有賴用戶寄件自主選擇。

在采訪中南都記者發(fā)現(xiàn)，順豐的隱私保護(hù)手段被最多人提及。童柳回憶稱，“每次寄順豐基本都是掃碼，箱上只有二維碼，看不到個(gè)人電話，保護(hù)做得比較好。”小許提到，“相比其他快遞經(jīng)常把信息暴露在快遞盒外面，順豐可以隱藏寄件人信息，包括地址等?！?/p>

除了面單信息環(huán)節(jié)的模糊化、省略化處理，一些物流平臺(tái)的隱私保護(hù)手段正從個(gè)別環(huán)節(jié)走向全流程的信息加密。例如菜鳥繼“隱私面單”后，今年又推出可隱藏寄件人部分地址的“隱私寄”。順豐也于去年上線了收寄雙方均看不到對(duì)方地址的“隱址件”產(chǎn)品，今年首度在高峰期間應(yīng)用“脫敏呼叫”和“隱私號(hào)呼叫”，所有接觸過快件的工作人員只能通過此功能與消費(fèi)者聯(lián)系，個(gè)人無法獲悉用戶電話號(hào)碼，從后端杜絕了系統(tǒng)信息泄露問題，首次在行業(yè)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者電話號(hào)碼的全程隱匿。

綜合以上，根據(jù)受訪者對(duì)各快遞公司的總體滿意度結(jié)果，今年雙11用戶對(duì)快遞服務(wù)的滿意度整體較高，其中60.67%的受訪者對(duì)順豐速運(yùn)感到滿意，遠(yuǎn)高于其他快遞公司，其后依次為中通快遞、圓通速遞、申通快遞，三家滿意度差距較小。

出品：南都物流指數(shù)課題組、南都民調(diào)中心

統(tǒng)籌：甄芹 田愛麗

問卷采集/分析：文軼然 蔡正廣 李偉鋒 實(shí)習(xí)生 宋可心

采寫：傅曉羚 實(shí)習(xí)生 宣以琳

制圖：李蓓

拓展知識(shí)：

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丹鳥，快遞怎么查詢單號(hào)，就像這種查詢單號(hào)的話直接用手機(jī)號(hào)碼查詢就可以了。