前沿拓展：

快遞一直顯示等待攬收

“等待攬收”就意味著你的快件還在賣家手里，并不是快遞公司的問題。

至于顯示“已經發貨”，只要賣家上**號。就會顯示已經發貨的，這個你都不知道嗎？ 現在你直接聯系賣家，催其盡快發貨就好。

編輯導語：過去的幾個月，**給全國的快遞行業帶來了巨大壓力，加上618電商大促帶來快遞激增，無論是運輸失效還是客服響應質量都“疲態”盡顯。然而，客戶體驗變差，僅僅是因為**嗎？本文作者通過還原、拆解、解決三個方面做了梳理，一起來看一下吧。

經過長達兩個多月的封控，**給上海乃至全國的快遞行業帶來巨大壓力，加上618電商大促帶來的快遞激增，無論是運輸時效還是客服響應質量無不“疲態”盡顯。我相信對于大多數上海的朋友來說，剛從“與世隔絕”中走出來，遇上快遞延遲的情況，大多數是持理解態度的。然而，也有一些比較極端的不愉快體驗（比如我）。

從過去的“上帝視角”去解讀快遞服務，到更加中肯地分析這個行業，**背景下的一次快遞投訴經歷，讓我忽然意識到：**，可能并非是物流行業中客戶體驗變差的根因。

為了幫助更清晰地說明，以下通過還原、拆解、解決的3方面做簡單梳理。

01 還原：快遞投訴始末

故事要從上海**解封后的一次采購說起，6月初，筆者從在一家常去的咖啡店預定的咖啡發貨了。按照以往的經驗，發貨地到簽收地屬于同城，次日到達基本沒有問題，偶爾有延遲隔一天也肯定能到。

但遺憾的是，這個可憐的包裹從6月4日早上10點攬件，到最終6月9日臨近中午簽收耗時6天，這其中，被滯留在營業網點等待派送的時間將近4天半，但從網點派送到被簽收，其實只有10分鐘路程。如果要用繪圖來描述這個包裹的經歷，它被嫌棄的旅途可能是這樣的：

02 拆解：我是如何一點一點生氣的？

事實上，在快遞被攬收的前2天里，我是沒有太放在心上的。

一方面，6月初上海還處在**解封后的恢復期，對于積壓兩個多月的快遞庫存和購物欲望，我已經有預期可能會有延遲；另一方面則是我對快遞本身的需求緊急程度沒那么高（用**期間的話說，改善型物資應該盡量少采購或不采購，實在買了能不催單就別催單了）。

但隨著時效越來越偏離預期，我開始意識到不對勁，整體體驗也開始呈現階段性的變化。

階段1：“沒關系，我再等等”

嚴格意義上，我從6月4號快遞攬收一直到5號快遞抵達小區附近的營業網點，這期間并沒有產生任何不愉悅，甚至對于**期間在物流進度上的對應文字說明還小小點了贊：“細節把控還挺及時、到位”。

階段2：“怎么回事？不對勁”

以快遞到達派送營業點為轉折點，我的體驗逐漸發生轉變。快遞發出的第3天也就是7號，仍然沒有收到任任何有關派送要延遲的任何提示或說明，物流進度也在6月5號“網點已收件”之后再無更新，我只能主動撥打該快遞公司的客服電話。

7號上午10點半左右，在第1通電話溝通中，客服表示將先核實情況后再予以回電說明，后來確有收到短信表示“稍等即可”，雖然有一些小情緒但對于處理結果還是能欣然接受。遺憾的是，從上午第1通電話溝通后一直到晚上，我既沒有收到快遞也沒有接聽到任何后續解釋說明，也就是說上午的溝通結果并沒有得到兌現。

當日晚間8點左右，我又第2次撥通客服電話。溝通中，雖然很不情愿但還是以理解的態度重新說明了自己的需求。很顯然，兩位先后接聽我電話的客服人員對“我”的了解程度并不相同。這中間無論是上一位未交接清楚，還是第2位沒有仔細查詢清楚，反復提起一段并不開心的體驗，無疑是在“玩火”，而隨后，客服表示會在當天晚上再反饋進度的承諾，依然沒有兌現。

于是，一段明顯負面的客戶體驗到這里，徹底被激化形成。

階段3：“客服的作用就只能是道歉嗎？”

8號上午，等待快遞派送的第4天，我終于收到該快遞公司的第1通主動致電。遺憾的是，除了反復致歉，客服并沒有解決任何問題。于是，我再次重申了“對快遞滯留給予合理解釋”、“確認具體派送時間” 2點具體要求。大約半小時后，再次收到客服電話回復，含糊說明滯留原因是**影響、預計48h后予以派送。

顯然，從攬件到快遞滯留網點已經第5天，我對此回復并不滿意：

一方面是這個營業網點距離小區非常近，**并不能作為派送時效嚴重滯后的合理解釋（我需要的是更具體精準的理由）；

另一方面，在我被一步一步激化出負面情緒時，不管是物流系統還是人工客服，除了機械致歉，并沒有提供其他安撫方案或解決辦法。至少在我看來，客服人員自始至終沒有詢問過快遞物件具體是什么，是什么原因一直跟催等等。如果能多一些柔性安撫或方案選擇，至少讓我感受到對方是在針對我的具體情況努力尋求解決辦法，或許矛盾就不會繼續激化。

03 解決：避免客訴是最有效的客訴處理辦法

前面一章節中，我花了大量篇幅復盤整個過程中從一例普通等件、詢件升級為客訴（雖然我沒有在后臺或電話中用投訴通道，但性質上確實是投訴級別），而這個過程中，我從未提出類似“必須在xx時間派送到”的無理要求，我的訴求自始至終都只是“給個說法”。

換句話說，如果從一開始物流平臺就能認真對待“給個說法”這件事，相信事件會朝另外的方向發展，比如：

tips1：減少壞情緒產生的可能

當網點派送延遲時，物流進度中能給出更清晰且更人性化的提示，常見如菜鳥裹裹中以文案提示用戶聯系商家或物流公司（這類動作已經基本上都能做到）。

但有沒有可能在此基礎上讓用戶體驗更友好呢？

這里想分享4、5月份小區封閉管控期間在美團買菜App上搶菜的一段經歷：那段時間，起早貪黑在生鮮平臺搶菜可是個拼手速、看人品的技術活兒。而且“搶到菜”并不意味“收到菜”，還可能有無貨、派送延遲等問題。

在解決大面積、長時間配送嚴重滯后的問題上，美團買菜除了在App前端給足夠的文案提示，同時系統也會時刻關注后臺運力情況已幫助預估派送時間，對于當日能派送的訂單提前通過短信和電話提示接收準備；如果預計當日運力無法完成派送，同樣也以電話和短信告知。

對將要派送的用戶提前通知并不奇怪，但對于將要延后派送的用戶來說，系統觸發短信和電話的做法，則是巧妙地利用了“幸存者偏差”的概念，提前規避了可能產生壞情緒的可能性。

以我自己的親身經歷來看，當我正在為訂單半夜11點半才能送到而犯愁時，10點半接到電話提示訂單將次日派送，這一方面規避了我可能等到半夜卻等不來訂單的惱火，也打消了“這么晚還送不送”的疑慮，同時也免去我半夜外出接收訂單的擔憂（封控期間訂單都送到指定地點后再取貨）。

一個小小的細節管理，卻讓用戶可能產生的壞情緒、差體驗通通扼殺，客戶情緒管理上，可謂一箭三雕。

回到開篇快遞派送的話題上，如果能在【階段1】快遞到達網點2、3天卻無法及時派送的情況下，通過短信或電話提前告知派送將延遲以及預計派送時間等信息，那么大概率我不會有后續主動致電而帶來的不悅體驗。

并且這段不愉快帶來最直接的影響是，我在隨后的其他采購中因為看到派送供應商是該物流而選擇了其他競品品牌——一次糟糕的體驗，不僅影響品牌本身形象，還可能波及其相關的生態合作伙伴。

tips2：對已有的壞體驗，“疏導”而不是“圍堵”

從前文對情緒轉變的拆解可以看到，客戶的壞情緒與壞體驗通常是層層遞進、逐步堆疊而成。而這也意味著，如果能在客戶情緒層層堆疊的過程中給予有效疏導，或許能更有效止損、避免產生更糟糕的用戶體驗。

比如【階段2】中我和客服之間的數次電話溝通：

撥出第1次電話：對“稍后送達”的承諾未兌現，但也無進一步跟進和解決撥出第2次電話：重復回憶不愉悅已經很減分，加之“當日反饋”的承諾未兌現更加激化壞情緒客服第1次來電：客服對訴求的解讀和回應不到位，只能機械回復“**原因”和道歉客服第2次來電：對未解決的客訴，如果單純為了回訪而沒有可選解決方案，這本身也是“添堵”

作為承接用戶情緒的重要窗口，客服人員常無端承受用戶抱怨、不理解等負面情緒，除了及時疏導、安撫之外，有效追溯問題產生并解決或許是客服這個角色更加重要的職能。我將之總結為“向前一步”和“向后一步”：

溝通“向前一步”：在接收用戶咨詢或抱怨時多一些換位思考，給予回應時多一些主動和預判，承諾跟進時多一些及時 。溯源“向后一步”：向內跨部門確認信息時更具體、提出解決辦法更“治本”、協同改進更前瞻。

按照上述理解，我認為該物流公司在對這起快遞延期事件的處理有很大改進空間：如果能在第一次電話溝通中，主動進一步詢問清楚快遞物品種類、對派送時效的要求等細節；

于此同時，在向內部確認情況時能更進一步了解到派送網點受**影響程度（比如積壓快遞量、人員復工情況、派送時效現狀等），那么在回應我時或許更有針對性，比如：

由于所在網點近期還在盡力優先處理因**帶來的積壓快遞，您咨詢的這個訂單可能會適當延后派送時間，希望理解。雖然目前還無法準確預估派件時間，但目前網點派送運力充足，我將于2個工作日內再次跟催，以確保您盡快品嘗到咖啡。

但事實上，對于絕大部分客服人員而言，其實很難做到如上程度的反饋。這一方面與客服人員本身的溝通技巧相關，還可能與整個客服部門的規章制度、績效考評維度等問題相關：

如果以“電話接起率”為考核，那么“電話中的訴求”無形中被忽略如果以“問題響應率”為要求，那么“機械反饋該用戶問題為xxx“依然指標不治本再甚者，只要用戶不是投訴，那么盡量避免用戶呼入排隊、及時接聽等，顯然也會導致與我類似的用戶體驗

更深層次的，還可能與各部門之間信息割裂、協同缺失相關。如果繼續以快速投訴為例“深扒“進一步的原因，可能是與該快遞公司內部用戶體驗管理的流程化、閉環化管理斷層相關，比如：

客服之間的信息共享斷層外部體驗聲音與內部接收整改斷層客服人員與營業網點之間信息流轉斷層營業網點與終端用戶之間傳達反饋斷層

tip3：從根源上解決物流體驗問題，需要更系統化的視角

毫無疑問，這是一項有關“用戶體驗整改與優化”的大工程。

而要整改和優化，首先要了解用戶體驗現狀，即用戶體驗的測量，最常用的手段是——用戶調研，盡管市面上問卷表單類的工具已經滿地皆是，但更科學合理的用戶調研在很多行業中似乎還要借助“外掛力量”的支持（比如問卷設計、數據分析、報告撰寫等）。

其次是針對哪些人、調研什么話題、什么時候調研、如何觸達——理想狀態下，當然是針對所有用戶交互點上發起調研，但隨之而來的除了有大面積**擾用戶的可能性還有人力、物力、財力等成本上的壓力。所以，找到主要矛盾發生點、解決主要矛盾就成為優選，也就是，通過梳理用戶旅程、重塑關鍵旅程（再做調研）。

為了盡可能提供更專業的解決辦法，筆者對比了市面上各個與用戶調研、用戶體驗管理相關的服務商，拋開“花多少錢辦多大事”不談，來自倍市得的某產品總監對物流行業體驗管理的觀點，我認為十分中肯，他認為：

物流行業本身服務屬性強、交互觸點多，決定了物流行業不僅要重視終端用戶（收件人）的體驗，同時還要對營業網點（派件員）給予足夠關注；此外還有介于用戶與網點間的客服，又影響著兩端的體驗程度。所以物流行業的體驗管理既要分角色、又要多觸點，更重要的是要需要有科學的指標體系作為衡量和改進的參照。

某cem平臺的指標梳理體系模型：

04 寫在最后

眼下，上海正在從**中積極“復活”，618電商大戰正酣，源源不斷的快遞正在全國各地被發出、接收。作為電商大促成功與否的重要一環，快遞能否及時發貨、準時送達意義非常，快遞行業內的用戶體驗管理意識、體驗管理體系落地不僅關系自身發展，更和電商平臺商家為代表的上游生態伙伴運轉息息相關。

最后，愿每一個快遞都能準時送達~~

本文由 @是阿白呀 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

拓展知識：

快遞一直顯示等待攬收

【法律分析】：客戶下單后，商家會先寫快遞單確定快遞單號，商家提前把單號填寫在電商后臺，買家就可以看到自己的發貨單號。但這并不代表貨物已經發出，有的商家備貨比較慢或者甚至有的商家就沒有現貨，就會出現一直顯示等待攬收的情況。所以如果快遞顯示一直是等待攬收，應該先聯系客服。
【法律依據】：《中華****民法典》 第六百零三條 出賣人應當按照約定的地點交付標的物。當事人沒有約定交付地點或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，適用下列規定：（一）標的物需要運輸的，出賣人應當將標的物交付給第一承運人以運交給買受人；（二）標的物不需要運輸，出賣人和買受人訂立合同時知道標的物在某一地點的，出賣人應當在該地點交付標的物；不知道標的物在某一地點的，應當在出賣人訂立合同時的營業地交付標的物。

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