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“線上+線下”精準服務

西安市未央區辦稅服務廳于2018年5月2日進駐未央區**政務服務中心，分為自助辦稅區和人工柜臺區兩部分。一樓自助辦稅區400平方米，三樓人工柜臺區800平方米，進駐人員117名，開設窗口34個。據了解，未央區辦稅服務廳已蟬聯2018年、2019年連續兩年“西安市窗口單位營商環境提升青年示范崗”榮譽稱號。

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在一樓，自助辦稅服務區、電子稅務局網上辦稅區、24小時自助辦稅區三個模塊從左至右分布，每臺機器上方都有詳細的使用說明，每個區域內都有專門的辦稅人員負責給使用中出現問題的納稅人解惑。

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據納稅服務廳自助辦稅區組長**介紹，納稅人可自助辦理代開、申領**、稅控盤**作、清卡、個人納稅記錄打印等業務。“在實際工作中，我們發現有很多能在一樓自助辦理業務的納稅人因為不了解情況跑上了三樓，又為了方便跑到了一樓。”為了避免納稅人跑冤枉路，**和他的同事們在工作中將被動的服務化為主動，每當有納稅人來到一樓自助辦稅區時都會主動上前詢問，并設專人處理**作廢、抵稅情況、三方協議發放、預約**等“疑難”業務。

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剛在一樓自助辦理完相關業務的趙女士說，辦稅人員服務很貼心她很滿意，“以前來開**的時候我還不會用機器呢，是這邊的工作人員在旁邊逐個流程指導過來的，可細心了。”

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而在三樓，映入眼簾的便是導稅臺和領導值班崗。清稅注銷窗口、綠色窗口、綜合服務窗口、稅控盤業務窗口等人工窗口成半口字型分布，方便納稅人尋找。臨時休息區、稅務信息公開區和一個較小的網上自助辦稅區在大廳**，方便納稅人短暫等候、查詢信息，或是在工作人員幫助下自助辦理相關業務。

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正在臨時休息區等候的王先生說，在未央服務廳辦稅很舒服，“這稅務辦起來比較麻煩，我以前做財務的時候沒少為這個頭疼，現在我在咱未央開公司報稅，辦稅人員先問咱啥業務還把重難點挑出來解釋，你說能不舒服么。”

據首席辦稅員王一瑋介紹，由于人工窗口處理的業務大多比較繁雜，為避免納稅人在辦理業務過程中耽誤時間，導稅員會首先詢問納稅人需要辦理的業務事項繼而給出針對性的建議，“例如增值稅和企業所得稅申報，報表之間的邏輯關系對納稅人而言可能有些不好理解，我們就會先幫納稅人順一下。”王一瑋說。而據當日領導值班崗上的未央區稅務局副局長丁雁介紹，納稅服務廳每天都會有一位主要領導現場值班，“從業務角度講，跟納稅人面對面交流有利于提升業務水平；從管理角度講，切實了解到納稅人的訴求可以幫助我們優化辦稅服務，為全區營商環境提升出一份力”。

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據了解，自去年未央區稅務局大力推行網上辦稅至今年通過直播講解稅務政策、郵寄**等方式大力推行“非接觸式”辦稅模式以來，網上辦稅事項已占全部辦稅事項的85%，需在大廳窗口辦理的稅費種類也已由327項降至152項。

為何要在線上辦稅漸成主流時還如此注重線下辦稅服務水平？辦稅服務廳負責人樊俊斌給出了這樣的答復。“我們現在的辦稅方向是以網絡辦稅為主、自助辦稅為輔、人工窗口兜底。”線下辦稅的精準化服務有助于打造未央稅務服務形象鐵軍，利于吸引除轄區企業管戶外其他納稅群體在未央納稅，“納稅人能在網上辦的事肯定不會來大廳，凡是能來大廳辦稅的納稅人我們都會盡可能引導著一次把事情辦完，以此來增強未央辦稅服務廳的競爭力。”

線上直播講解稅收政策、線下積極引導注重服務，未央區稅務局以“線上+線下”精準服務為抓手，不斷創新納稅服務渠道和方式，積極參與營商環境建設。據未央區稅務局納稅服務科科長葉冠軍介紹，未央區2020年度納稅人滿意度調查正如火如荼進行，全區五萬五千納稅戶已全部宣傳到位，“強化科技引領、提升辦稅能力，我們將全心全意提高納稅人滿意度，為全區營商環境優化出一份力。”

編輯：劉輝

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