北京火車站訂票電話(北京火車站售票電話)
前沿拓展：
北京火車站訂票電話
如果你要訂票，可以撥打北京火車站唯一官方訂票電話010-95105105，若果你想咨詢列車信息的，可以撥打北京火車站客服電話：010-12306。
參考資料
114票務網：http://m.***.com/news/huochepiao/5664/
當您通過鐵路出行在旅途中遇到困難時，可能最先想到的就是撥打12306鐵路客服電話，電話背后親切、全面、準確的回答讓人心安。北京鐵路客戶服務中心有156名接線員，是他們架起了旅客出行的信息橋。這些客服人員中一多半都是女性，在崗位上發揮著溫暖、冷靜的特性。臨近“三八”國際婦女節，讓我們一同聽聽她們的故事。
提供最準確的信息咨詢
下午5點半，不少人已經結束了一天的工作，而北京鐵路客戶服務中心內，卻迎來了一陣接線高峰。近2000平方米的中心大廳里，鍵盤敲擊聲、客服人員的回復聲此起彼伏。90后客服代表董言每隔四五秒便接進一個電話，她說，別人休息時，便是客服們忙碌的時刻。
董言：“我們一天的工作時間在9小時到10小時不等，一般電話量高峰期會集中在上午9、10點鐘以及中午吃飯的時間，再有就是下午5點半或下午3、4點鐘這段時間，就是大家休息的時間我們都在忙。”
北京鐵路客戶服務中心/記者拍攝
**出現以來，由于各地**防控政策有所差異，大量的咨詢電話打入了北京鐵路客戶服務中心。直到現在，每天仍有一多半的咨詢電話都與**防控政策有關。乘車是否需要核酸檢測證明、目的地有什么樣的防疫政策……董言每天上崗前都會查看業務部門梳理歸納的“**政策知識庫”，及時掌握各地最新的防疫政策。
董言：“因為各地**變化比較大，業務部門也會及時給我們提供信息，但是因為會有突然出現**的可能，我們也會建議旅客撥打當地市政電話確認。”
客服代表董言/記者拍攝
“我們提供的信息越準確，對旅客的幫助就能多一點。”客服代表張雪潮說，有時上一分鐘還在對外發布的防控政策可能下一分鐘就出現了變化。遇到這樣的情況，她都會堅持再給咨詢過的旅客回撥過去。
張雪潮：“我記得之前我剛接了一個詢問**防控政策的電話，電話掛斷之后不到一分鐘，我們的工作群里又發了一個新通知，當地防控政策變化了。如果我是剛掛的電話，我會給對方再回一個電話告訴他新的政策，因為這樣的話可以減少他出行上的一些損失。”
客服代表張雪潮/記者拍攝
北京冬奧會期間，北京鐵路客戶服務中心增設了“雪之夢”冬奧專線，為北京冬奧會提供咨詢求助服務。張雪潮就是冬奧專線中的一員。回憶起接聽來自冬奧專線的第一個電話，她仍然覺得既激動，又緊張。
張雪潮：“當時我接的第一個冬奧專線的電話是來自一個外籍的主席，他在進行鐵路的相關注冊的時候提示注冊卡的信息不一致，咱們**的助理幫他**作時也是一樣的提示。我記得當時這位外籍主席還沒有國內的**，這樣的話我們沒有辦法通過電話進行后續聯系。我告訴他大概在什么時間之前能處理好，然后在這個時間可以去登錄試一下，如果還是不可以，可以再用國外的電話打進專線咨詢，后來這個問題應該是很快就處理好了。冬殘奧會會有很多輪椅或者是不方便的旅客，我們可以提前幫他們預約，讓車站提供無障礙設施。”
“雪之夢”冬奧專線/北京鐵路微信公眾號
為急切求助提供幫助
除了一般的問題咨詢，客服們接到最多的便是急切的求助。貴重物品遺失在列車上、小朋友和家人走失、沒有趕上火車能否改簽……旅客們越是心急如焚，客服人員們越要沉著冷靜、耐心平和。
張雪潮：“有一次來電話的是位母親，她的孩子應該還在上學，獨自乘車出門次數可能比較少。孩子所在的列車當時晚點時間比較長，車上吃的可能已經都沒有了。這位母親打電話說孩子已經很長時間沒有吃過飯了，想問問有沒有辦法能提供一些食品。當時這位母親一直在哭，像這種我們一般都會耐心地聽她說，然后幫她想有什么樣的解決辦法，安慰她，盡量去幫她聯系協調相關單位，看能不能在前方停靠站給車上提供一些飲用水或者食品。”
不是所有求助電話聽起來都是焦急的。2019年春運時，“三八紅旗班組”7組的班組長陳貴榮接到了一個特殊的“安靜”的電話。當時電話那頭的聲音十分微弱，陳貴榮急忙把情況上報，又根據來電手機號查詢到了購票信息，鎖定了旅客所在的車次、車廂和座位，并和列車長取得了聯系。當車組工作人員在衛生間里發現這名旅客時，他因突發疾病已經暈倒在地。得知旅客已被安全送往醫院后，陳貴榮才松了一口氣。
陳貴榮：“當時是有一位老人在車上打電話給我們，聽起來特別虛弱，問我是12306嗎，現在哪趟車上，后來電話就掛斷了。一開始我特別著急，緊張到底發生什么事情了。我們也抓緊時間聯系列車，后來在列車上的一個衛生間里面找到了這位老人，也得到了救治。這位老人的問題解決之后，就突然覺得放松了，我就開始繼續接聽新的電話了。“
接聽電話的客服代表們/記者拍攝
一聲謝謝，是最好的肯定
在咨詢、求助之外，客服人員們也會被旅客當成情感宣泄的出口。去年7月，河南突降暴雨，多趟列車出現晚點、停運或折返的情況，大量旅客咨詢退票等事宜。當時，鄭州鐵路局的客服熱線已經無法打進，北京鐵路客戶服務中心便積極幫助他們分擔話務壓力，上千個電話瞬間涌向北京。
陳貴榮回憶，滯留的旅客們的耐心被消磨，已經有人開始在電話里謾罵。陳貴榮和同事們不厭其煩地一遍遍回復、解答，盡力安撫旅客的情緒。
陳貴榮：“必須得先安撫旅客，接受他們所有的怒火，旅客說完之后我們會給他查車次，解釋目前是什么狀態、能不能走，或者是有沒有停運。必須要把這些都查清楚之后才能告訴旅客，不能解答錯誤。”
面對旅客的不理解和怒氣，已經工作四年的客服代表董言說，確實會感到委屈，但是當對方因為自己的幫助而真誠感謝時，又覺得一切是值得的。
董言：“可能在這兒的沒有一個人從來沒有哭過，特別是在電話量特別大的時候，然后旅客又來電話一直在和你糾纏，可能還在罵人，在這種情況下情緒上真的會有點繃不住。當時哭完之后可能覺著，自己為什么選擇這份工作？但是過了這個時間，你就會覺得其實這份工作帶給你的成就感，比帶給你的勞累更多一點。因為你幫到每一個人，特別是一些旅客在掛電話之前會跟你說‘謝謝你姑娘，真的非常謝謝’，你就會很暖心，就會覺得我接的這個電話沒有白接。
12306客服代表們/北京鐵路微信公眾號
希望多接聽幾個電話
客服代表們平均每天接聽的電話在200個左右，最多時一個人能接聽500個甚至600個電話，金嗓子、胖大海成為了他們的必需品。但電話量高時，他們又不敢多喝水，害怕耽誤時間。客服代表徐秋芳說，多接聽一個電話，就能多幫助一位旅客。
徐秋芳：“我一天喝水比較少，喝水喝多了會去廁所，來回可能會耽誤好幾個電話，一般就是接幾個電話之后喝一口大概潤一潤。”
客服代表徐秋芳/記者拍攝
2021年，北京12306人工呼入總量達到4788627通，人工接通總量達到4418840通，人工接通率達到92.28%。這背后是一位位客服人員的仔細聆聽、耐心回復，為旅客們搭建起一座信息橋。客服人員們最樸素的心愿，是多接起幾通電話，更好地服務旅客。
徐秋芳：“我每天會給自己定一個目標，大概一個小時能接多少通電話。對自己的期待就是繼續保持現在的狀態，不斷學習業務知識，使自己的知識掌握方面更扎實一些。”
張雪潮：“我覺得我應該是鐵路和旅客之間的一座橋梁，可以讓旅客更好地認識到鐵路出行，可以給他們提供便利。”
陳貴榮：“希望自己能夠工作更順利，話務量接得更多一點，更好地服務旅客。”
雖然未曾謀面，北京12306的客服人員仍愿在電話背后，守護您的旅途。
記 者 | 蘇 婉
編 輯 | 趙明聰
主 編 | 程 艷
拓展知識：
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