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“喂，您好，是普陀區為民服務熱線嗎？我住在陽性樓，樓道剛消殺過，這個氣味會誘發我的哮喘病。可我現在家中的哮喘噴霧馬上用完了，請幫幫我。”這是大數據中心**期間為民服務熱線接線員韋佳仲接到的一個求助電話。

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圖說：普陀區開通區、街鎮、居村**為民服務熱線，接受**防控期間居民各類來電咨詢。普陀區城運中心供圖

這是個年輕女孩，核酸待復核過程中，發現哮喘藥即將用完，電話里始終帶著抽泣聲。韋佳仲和聲細語地說，“您好，妹妹，不要著急，我會馬上幫您處理。現在請告訴您的地址、電話，以及哮喘噴霧名稱，好嗎？”不到2小時，姑娘拿到了“救命藥”。

這樣類似的助人故事，對日均接聽50余個來電的服務熱線接線員來說，已發生了很多，他們與時間賽跑，了解政策口徑、了解需求建議，第一時間響應并答復，24小時在線。為全力做好**防控工作，更好地滿足**期間居家生活和就醫服務需求，普陀區開通區、街鎮、居村**為民服務熱線，接受**防控期間居民各類來電咨詢。區級服務熱線自開通以來，共受理居民訴求建議1200余件，都做到了第一時間接聽聯系、第一時間集體研判、第一時間完成派單、第一時間跟蹤調度。

3月28日全市實施浦東、浦西交替封控防疫政策。次日，普陀區啟動為民服務熱線，安排專班專人專線24小時接聽，確保全天候在線。區應急局、城運中心共抽調2名年輕干部、1名技術保障人員全天候值班，分為白班、夜班接聽為民服務專線。有時人均一天接聽10多小時熱線，單個通話時長最長的有1個多小時。10個街鎮開通27個熱線，居村**組織開通276個熱線，均明確專人負責，為有緊急需求的居民提供及時解答。接線員韋佳仲家中孩子只有5歲，老人不在身邊，僅有妻子一人照料，他仍克服困難，和同事們一道逆行而上，他時常要在接線和應急處置業務中切換。

為民服務熱線直接與民生需求關聯，區社會動員工作專班每天召開線上會議，要求最新民生需求回應、政策口徑及時傳達到位。區城運中心接線員通過每日例會、上海發布、普陀發布等，及時更新信息庫，對答復口徑進行再學習再更新，確保政策口徑全知曉、接聽熱線有溫度。如，對于每日接聽的各類訴求，特別是當場不能答復的來電，及時召開接線員、總值班室、應急局領導、城運中心巡屏領導等聯席會議，集體研判、精準分析后予以回電。

服務熱線咨詢事項實行閉環處置，特別是緊急求助事項，第一時間與社會動員專班溝通聯系，電聯督辦相關街鎮和部門及時解決，同時將具體事項納入12345熱線工單系統，建立健全派單和處置閉環機制。針對居民來電反映的共性問題、集中需求，經分析研判后，及時對接總值班室、社會動員工作專班等平臺，向10個街鎮282個居村下發相應通知、提示，做到主動作為、提前謀劃、及時提醒。4月中旬，居民來電中反映較多的是團購供貨商稀缺等共性問題，區里及時對接農工商保供電話，提供相應電話給社區。

區社會動員工作專班明確專人負責民需回應日統計、日報送，按照求助類、投訴類、咨詢類三個類別進行梳理分析，同時，每日線下抽取街鎮、居村的部分服務熱線進行隨機調度，線上結合城運中心的“巡屏”制度，督促指導基層提升服務熱線的接聽率和解決率。注重成果運用，每日匯總服務熱線的回應解決情況，掌握群眾關切事項，指導街鎮、居村各級干部及時主動幫助居民，切實解決實際困難，形成**防控的強大合力。如接線員接聽到長壽路街道正紅里小區一位百歲老人出現嘔吐、核酸陽性等情況，需及時就醫，馬上與區防控辦、衛健委、街道**工委等取得聯系，將老人轉運至定點收治醫院。接線員接聽到駐外使館的求助電話，1名德國人核酸陽性被轉運至方艙內，因言語不通無法表達訴求，立即協調區外辦、方艙醫院等，建立線上微信群，及時緩解外國友人的情緒，解決其急難愁盼。

新民晚報記者江躍中

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