前沿拓展：

廣州鏈家的辦公室，設在珠江新城天德廣場T1座6樓。

從干凈的窗戶望出去，樓下就是臨江大道和獵德大橋，廣州塔也同框。這里是廣州最繁華的地標之一，身處珠江新城核心，一橋連接琶洲互聯網創(chuàng)新集聚區(qū)。

20年前，廣州珠江新城建設之初，**房地產也迎來“黃金時代”。2001年11月12日，在北京朝陽區(qū)甜水園，一家名叫“鏈家寶業(yè)”的中介門店正式開業(yè)。20年過去，這家當年名不見經傳的中介公司已長成全國最大的中介公司之一。六年前，鏈家進入廣州，再到成為廣州規(guī)模最大的中介公司之一。這六年來，鏈家又給廣州樓市帶來了什么？本期將走進廣州鏈家城市總經理周先明，聽他分享鏈家的發(fā)展故事。

北下南上，20歲的鏈家已是行業(yè)領先

在一個初冬的上午，陽光隨意地穿過玻璃照進鏈家在天德廣場的辦公室，在室內灑下大片光影，坐在沙發(fā)上，側目便見窗外獵德大橋上車來車往，不遠處便是琶洲互聯網集聚區(qū)，那里高樓幢幢。

如果說傳統的中介行業(yè)著眼于短期能否開單，更重視開單的結果；但鏈家能夠一步步做大做強，贏得消費者認可的原因更在于著眼于長期主義。進駐廣州以前，周先明一直是鏈家發(fā)展擴張的開路“先鋒”：從北京到成都，從成都到深圳，最后來到廣州。他從北上而南下，深刻見證了以品質為先，而成就知名企業(yè)的鏈家發(fā)展史。

周先明說道：“品質是鏈家的核心競爭力，多年來，鏈家堅持走品質之路，實踐著以品質驅動效率，以效率驅動規(guī)模的正循環(huán)增長模式，這種模式落地于‘好人+好店+好服務’的經營與服務理念當中，并基于此持續(xù)不斷地幫助消費者解決置業(yè)居住的人生大事”。

在做難而正確的事的道路上，鏈家發(fā)展并非是一帆風順的。回顧20年發(fā)展遇到的諸多困境，周先明認為“每一次危機恰恰也正是一次機遇所在”，鏈家之所以能挺過這么多次危機，迎來多次破繭與蝶變，正是相信只有對消費者好，企業(yè)才能實現可持續(xù)發(fā)展。

“在中介行業(yè)，可以說鏈家一直在解決讓消費者信任我們，讓用戶交易更加便捷、安全，以及讓用戶服務體驗更好的問題，為此我們投入了很多，慶幸的是如今收獲了消費者們的高度認可”。

六年賠付1.02億，為買房賣房者安心“兜底”

鏈家未入廣州之前，廣州的部分中介仍存在“假房源”現象，整個行業(yè)的服務標準仍有待提升。

為了給消費者提供更安全的服務，讓行業(yè)走向正軌，早在2004年起，北京鏈家便在業(yè)內率先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式，打破長期以來中介行業(yè)“信息不對稱”的弊端，促使房產交易雙方的權益得到更大程度的保障。此后，又在2011年率先提倡真房源、2013年提出安心服務承諾，提升消費者的購房體驗。

在鏈家于2015年9月進入廣州之后，這些舉措也于次月推行，這是廣州地產中介行業(yè)率先推出“真房源”。為此，廣州鏈家組建近百人的驗真團隊，對房源信息把關，同時推出“真實房源 假一賠百”的服務承諾。

“鏈家的價值就在于確實能夠幫助居民花更少的精力應對復雜而不穩(wěn)定的交易事實”。周先明表示，鏈家永遠都是站在消費者的需求上解決問題。多年來，鏈家在全國推廣的安心服務承諾，更在廣州針對城市居民的切實需求，已經將安心服務承諾升級為**服務承諾。

“購買房子之后發(fā)現漏水，看房路上不小心摔跤扭傷腳，甚至簽約后買賣不成的交易等等，我們的安心服務都會作出理賠”。周先明表示，“**安心服務承諾是鏈家為消費者兜風險，敢賠敢墊付，進而讓消費者能夠放心、省心的交易重要保障”。

據介紹，在今年9月，廣州鏈家發(fā)生了一例交易房屋簽約后被查封的案例。該案件簽約當天業(yè)主提供查冊紙顯示房屋產權清晰無查封，雙方自行過定10萬元。

在10月初，經紀人發(fā)現業(yè)主經常失聯，無法在短時間內取得聯系，于是進行查冊，此時顯示成交物業(yè)已是查封狀態(tài)，交易無法繼續(xù)，客戶定金面臨損失。

雖然10萬元的定金沒有進入資金監(jiān)管，但出現問題后鏈家依然進行了10萬元的墊付。

“交易資金 保障安全”，廣州鏈家承諾對客戶交易資金進行全鏈條監(jiān)管，其中包括定金、首期、尾期、物業(yè)交割保證金以及戶籍保證金，在房地產經紀行業(yè)，只有鏈家提出全鏈條監(jiān)管這一保障。

周先明表示，鏈家在全國提供給消費者的安心服務保障金，截至2021年9月已賠付30個億，鏈家安心服務承諾體系已累計為消費者賠墊付了173420筆。目前，安心服務承諾已覆蓋29城，條款增加到40項，客戶履約滿意度超過95%以上。

“在鏈家，‘客戶至上’是實實在在的。可以說，鏈家如今能成夠在業(yè)績有這樣的口碑，就是因為我們真在乎客戶的需求，切切實實解決客戶的所需所想，我們把這個看做是所有服務的基點，更是鏈家的差異化所在”。周先明介紹，廣州鏈家自2015年9月成立至今，**安心服務承諾累計為廣州的消費者保障賠付了1.02億元。

底薪6000元，本科學歷的經紀人已達51%

鏈家進入廣州，對行業(yè)發(fā)展做了哪些工作？

周先明表示，促進行業(yè)發(fā)展，讓整個行業(yè)逐漸走向透明、高效一直是鏈家在做的事情。“這也是一件難而正確的事，對客戶有益的事，廣州鏈家一直致力于構建廣州全場景式的安全保障體系”。

相對于一手房交易，二手房買賣要經過的流程比較復雜，總計經過32個交易節(jié)點。“在每一個節(jié)點中，如何保證客戶利益不受侵犯，僅靠客戶個人是無法承擔全部風險的”。周先明表示，廣州鏈家不僅只在廣州推行安心服務承諾，為了滿足消費者切實的相關權益與安全訴求，形成“安全”端的邏輯閉環(huán)，更通過賦能經紀人品質服務能力的提升，實現行業(yè)迭代升級，解決一系列的行業(yè)亂象。

據介紹，廣州鏈家從2015年發(fā)展壯大至今，從200多家門店拓展至300多家門店，擁有經紀人近6000人，其中學歷本科率達到51%。周先明認為，高學歷經紀人占比的提升，將會給行業(yè)帶來更加優(yōu)質的服務，實現以B端促C端的閉環(huán)發(fā)展。

周先明表示，提升經紀人的入職學歷，一方面是因為學歷高在某種程度上可能具備更快的學習能力以及更高的專業(yè)素養(yǎng)，進而能夠讓消費者更加滿意其服務；另一方面，隨著大學生就業(yè)壓力逐步加大，鏈家更愿意提供給這些大學生一個更多元的選擇，在人員的選、用、育、留上設立一個較為透明、公平的機制，能夠真的讓一些優(yōu)秀的經紀人更快實現自己的理想與價值。

但對于經紀人行業(yè)，剛入職半年至一年對于一個經紀人來說無疑是最難的，因為很難出業(yè)績，沒業(yè)績也就沒提成。周先明表示，為了留住人才，鏈家給剛入職的本科學歷經紀人設立6000元的底薪。此外，盡可能提升經紀人的滿意度與幸福指數，其中門店的工作環(huán)境也是其中一方面。

從1.0門店、2.0門店，3.0門店在到4.0門店乃至5.0門店，現在廣州鏈家的門店主流已經是4.0門店。“門店裝修邏輯的改變，一是希望給消費者更好的體驗，同時去更好地服務于社區(qū)，做社區(qū)好鄰居”。周先明表示，最初的門店裝修，計劃把辦公區(qū)直接擺在最前面，后來了解了****、日本中介門店的裝飾風格都是在前面預留出更多的交互空間，鏈家的門店由此也做了功能區(qū)分，帶VR設計，給消費者更好體驗的同時也注意采用環(huán)保材料，不斷升級提升企業(yè)形象”。

除了提升行業(yè)素質和服務品質，鏈家亦在公益之路不斷努力。

“有事您說話，鏈家在身邊！”這句話無數次出現在鏈家門店經紀人和街坊鄰里的對話中。據介紹，鏈家的門店提供免費打印復印、應急雨具、愛心圖書捐贈點、回收舊衣做公益、教老人用手機、便民飲水、應急電話、應急上網、應急充電、詢路指引等等暖心服務。

關于善行與便民服務，周先明說道：“我們希望，大家不僅僅可以把鏈家看成一個房產經紀公司，更可以把鏈家看成是每個社區(qū)的好鄰居。鏈家20年來一直站在消費者的立場上，持續(xù)不斷地去做許多便民服務，做公益慈善活動，我們歡迎城市居民多多走進鏈家，體驗各式各類的便民服務”。

近期，廣州鏈家一經紀人在外出時看到路邊一位老奶奶騎電動車摔倒在地，一秒都沒有猶豫便上前扶起。“那個時候我腦子里沒有想之后會發(fā)生什么后果，我想的只有出手救人”，在扶起老人后，經紀人發(fā)現老奶奶沒有受傷后，得到了老人家由衷的感謝。為此鏈家經紀人說道：“在鏈家，我逐漸了解到向上向善的確切涵義。在每一份善行中我都能得到幫助他人的成就感，未來我會讓做善行成為一種習慣”。

鏈家經紀人在修理藥店天花板

值得一提的是，周先明自2020年10月12日起便發(fā)起了“每日一善”的社區(qū)公益項目，也是全國鏈家創(chuàng)新，活動的目的是為了踐行鏈家向善向上的文化精神，助力城市更美好。截至11月25日，廣州鏈家已有13756人次參與343場社區(qū)公益活動，4933人分享14813件善行。

在今年**期間，廣州鏈家亦為14個社區(qū)捐贈6萬個醫(yī)用口罩，更是在全城需要使用穗康碼的切實需求下，幫助老人學會簡單的手機運用，截至目前，“我來教您用手機”公益課堂已經陸續(xù)走進20余個社區(qū)，開設手機課程超150節(jié)，服務人次近3000人次。

周先明表示，在鏈家成立20周年之際，未來廣州鏈家依然將持續(xù)不斷地把公益活動踐行到底，做對消費者好，對社區(qū)好的，利國利民的好企業(yè)。

文/邱永芬

*資訊

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