前沿拓展：

電信人工

電信人工客服熱線電話是10000，用戶接通后，根據語音進入智能語音服務，然后說出人工服務，即可轉接進電信人工客服了，用戶也可以通過網絡聯系電信人工客服，用戶通過QQ軟件添加QQ帳號800010000，然后打開對話框，點擊人工服務即可轉接進入人工服務了。

人工智能(AI)席卷全球，正對所有行業帶來深刻影響。人工智能將給電信**的數字化轉型帶來什么變量?將如何改變電信**的網絡基礎設施?將如何賦能電信**?電信**應如何定制AI發展戰略?如何布局AI生態?這些問題備受關注。

賦能**每一環節

作為普通消費者，能夠感受到AI帶給電信**的一個重要改變是，有了AI之后，**能更好地看消費者“臉色”進行服務。

IBM大中華區全球企業咨詢服務部電信行業副合伙人孫旭山在接受《**電子報》記者采訪時透露，目前許多中外電信**正在推進智慧營業廳建設，通過布置VR設施、視頻**等多種手段，捕捉消費者進入營業廳的停留時間、興趣點及情緒等各種行為數據，利用AI快速給出用戶畫像，判斷用戶年齡、情緒，快速決策究竟是增加柜臺人手，還是快速派出更多引導員引導自助服務。例，如老年人比較多，則增加柜臺客服;如年輕人比較多，則可引導自動柜員服務。

利用AI技術建設智慧營業廳僅是電信**創造更好用戶體驗的一個方面。孫旭山表示：“基于巨量的數據，電信**利用人工智能在創造更好的用戶體驗、創新業務營收、降低成本、高效決策等四個方面都將帶來巨大甚至是**性的影響。”

利用AI將對**對內和對外兩個維度都帶來巨大的影響。“從對外來看，**有很多行業客戶，比如像**戰線，通過無人機加上機器視覺就可以實現空中自動化巡邏和自動化排查，在重大活動或節假日對**密集場所進行實時監測與分析，利用基于機器視覺的人工智能為指揮中心提供人群實時密度與**實時動向的輔助預警，便于更有效地調度警力，并及時進行疏散及引導。利用AI與物聯網結合能為電信**創造更多高價值的行業解決方案。”擴博智能Clobotics解決方案總監黃曉明在接受《**電子報》記者采訪時表示。

**移動研究院副院長楊志強對《**電子報》記者表示，通信行業實現“AI+通信”的愿景是將AI技術加持、賦能到通信網絡的設計、規劃、運營、維護、業務服務等每一個環節，實現每個環節的優化，提升網絡的能力和服務質量，大幅降低運維運營成本。

楊志強同時透露，目前**移動在“AI+通信”的探索和實踐上主要是在兩個維度，一是現網的智能化運維，主要圍繞現網運維和業務服務過程中網維、網優、市場、客服等領域的工作，針對高度依賴專家和人力投入的場景，積極引入人工智能技術逐步向自動化、智能化、降本增效方向轉變。二是打造下一代的智慧網絡，主要是結合未來網絡正在向5G、NFV、SDN方向演進的技術趨勢，打造下一代網絡的新型智慧大腦，實現對云化網絡的智能編排、調度、控制、運營等能力。

“AI+電信”面臨諸多挑戰

“AI+電信”描繪了一個美好的前景。如果說利用AI賦能電信**是一個長途旅行，那么這場旅行才剛剛開始。電信**推動“AI+電信”，同樣面臨諸多挑戰。

其一是數據利用的合規挑戰。AI要發揮作用需要數據基礎，憑借得天獨厚的用戶規模及網絡優勢，**擁有的數據資產具有場景來源豐富、覆蓋面全、實時性強、真實性高等優質特征，更重要的是，**通過客戶服務等日常服務途徑對很多數據完成了“標注”，形成了高價值的訓練數據集，這些都是人工智能技術和應用的最核心和最有價值的原料。但**的很多數據面臨合規的挑戰。

擴博智能Clobotics聯合創始人兼首席**陳麗蘋對《**電子報》記者表示，電信**手里都有大量用戶數據，但要想在此技術基礎上進行數據挖掘與運營，什么樣的數據可以拿出來，如何進行脫敏，目前并沒有一個明確的政策基調。所以也有人說：“**是守著一個數據金礦不能挖，因為有可能這個金礦下面就是火山，不能亂動。”如果不能有效地做好敏感信息的阻隔，在紛繁復雜的應用中一旦產生衍生問題是挺危險的。

“受用戶隱私、數據安全、大數據和人工智能等領域相關政策法規尚未健全因素的制約，如何有效使用這些數據，充分發揮其數據資產的價值，推動人工智能更好服務產業和社會，仍面臨著重大挑戰。” 楊志強表達了與陳麗蘋同樣的觀點。

其二是觀念、基因與體制機制挑戰。“**利用數據，還有一個企業基因的挑戰，搞通訊的與搞軟件的有很大差別。互聯網的思維很多時候是要先動起來，先試先做，錯了再改，快速迭代。然而**承載的是國家重要基礎通信設施和基礎通信服務的使命，對穩定的要求是與生俱來的，面對很多創新應用**就會很猶豫。這也是為什么全世界的**都守著這么多好的數據和機會，卻無法實現快速數字化轉型，而選擇循序漸進的原因之一。”陳麗蘋表示。

IBM大中華區全球企業咨詢服務部認知業務副合伙人馬冀在接受《**電子報》記者采訪時表示，電信企業利用數據，最大的挑戰其實是觀念，**要釋放數據價值就要轉換思維。“挖掘數據金礦，并不是直接將數據拿出去銷售，而是將這些數據挖掘出來與其他行業結合，創造出新的有價值的東西。與行業結合創造出新的數據價值，這是挖掘數據價值的思路，需要突破原有思維。”馬冀說。

孫旭山說，**需要提高行業深度整合的能力，將數據與其他行業進行整合，對外輸出更多的行業應用。

其三是人才的挑戰。“現在是全行業缺人才，結果就是人才特別貴，電信公司也會遇到招攬頂尖人工智能人才的難題。AI人才能夠在創業公司或者民營企業或者BAT就能拿五倍、十倍的高薪。所以在現有體制機制下，如何招收到更好的AI人才、培養自己的AI人才，是**推進‘AI+電信’的又一大難題。”陳麗蘋說。

加速構建“AI+電信”生態圈

破解這些難題，讓AI更快賦能電信行業，孫旭山認為，電信**應構建體系化的AI戰略，而首要的就是要自主打造AI平臺，并加速形成自己的AI生態圈。

事實上，目前各個**正在加緊構建各自的AI平臺。在去年**移動全球合作伙伴大會上，**移動發布了首個人工智能平臺——“九天”。 **移動聚焦電信行業場景，建設“九天”人工智能平臺，打造開放的人工智能基礎平臺和核心能力，并開始在網絡智能化、市場營銷和客戶服務智能化等領域開展應用。目前，九天平臺已經應用于中移在線智能客服、浙江移動深度學習平臺、上海移動智能營銷機器人、江蘇移動網絡智能化等。

今年1月26日，**電信“燈塔AI能力平臺”發布，據悉，該平臺率先與中科視拓聯合研發并上線了“DTaas深度學習訓練服務”。DTaaS是基于AI模型算法**及計算集群形成的一站式深度學習平臺，通過簡潔的**作實現使用復雜的人工智能算法，進行模型訓練、評估及預測。當前，平臺支持MXNet以及自主研發的Dragon框架。后續將面向行業伙伴和高校科研機構進一步提供圖像、視頻、語音等領域的，包括數據采集、數據標注、模型訓練與能力封裝等一系列的相關服務。

**電信研究院副院長陳運清表示，從長遠看，人工智能能力的平臺化、分布化將是未來發展的一大主流趨勢，也是**電信研究院建立燈塔AI能力平臺的戰略方向，下一個十年將是智能時代的十年，先布局者得天下。

楊志強表示，隨著NFV/SDN、云計算、AI等新興技術的引入，**以往主要圍繞CT技術形成的**、設備廠商、系統集成商為主的產業鏈生態上下游和環境，必將隨之發生變化，將有更多的IT廠商、AI廠商加入到生態環境中。

建立AI生態圈、加速AI賦能電信業。孫旭山表示， AI賦能電信企業，無論是在客戶體驗，還是網絡優化，還是管理，或是新業務等方面，所需要的人才和合作伙伴都是不一樣的，需要移動的專家和AI企業的專家靜下心來，不斷處理、不斷摸索、不斷積累算法、經驗。目前，無論是國內的電信**還是國外的**都在建生態圈，比如**移動、**電信、**聯通都有自己的合作伙伴大會，要將AI企業也引入到他們的生態伙伴中，來創造新的收入、新的增長點。AI領域很多公司都是創業公司，他們的規模不一定很大，但都在行業里做出了很多成功的案例，也要把它引入進來，加入到這個生態圈里。

陳麗蘋認為，進行多元化投資和更靈活的方式來建立AI業務團隊以及構建行業AI生態圈，是加速破解電信推進AI的體制與人才之困的較好方法之一。據其觀察目前各大**都在嘗試以各種形式從資本、管理、業務多個層面與創業AI團隊合作，未來**要大力開發人工智能，還可以嘗試在非主營業務領域成立體制外的單獨核算機構，用更長遠的方式來考核和推動AI應用的發展，而不是采用當下主營業務中常用的KPI考核方式。要做中長期規劃投資，找到好的領路人帶著去潛心做五年、十年。這樣能夠從運營、運維、業務等各層面形成電信業務與AI行業生態的相輔相成，從行業生態層面帶來改觀。

馬冀認為， AI未來一定是一個企業的核心競爭能力，所以一定要培養自己的人。而且自己培養人并不是那么難，我們自己的親身經歷，一個新畢業的計算機專業學生，原來并不是學習AI的，經過學習，三個月的時間就能夠獨自完成一個AI的POC搭建。這個例子說明，**可以從一些有很好學歷背景的年輕人中找到相關人才，通過與其他工作結合將人才培養起來，**研究AI并不是說一定要去做科學家，而是利用現有的算法、現有的能力，盡快讓AI賦能自己、服務客服。

拓展知識：

電信人工

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