前沿拓展：

小汽車搖號系統(tǒng)登陸官網(wǎng)

這只能怪小汽車搖號的那個驗證碼系統(tǒng)太**了！！我也是，大家都是??！慢慢登錄吧，也許碰巧就進去了！！= =

一條發(fā)錯的短信

到底會讓幾家歡喜幾家憂？

近日不少深圳人收到的一條短信

就引發(fā)了大討論

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如果是你收到的這條消息

你一定很激動吧？

先別著急，事情有點不一樣

“這個歸誰管??？10月10日才收到深圳小汽車搖號中簽的短信，官網(wǎng)卻查不到。”前幾日，這樣一條微博引起了很多深圳人的關(guān)注。

11日上午，有網(wǎng)友發(fā)帖稱收到中簽短信，但在官網(wǎng)查不到。其截圖的由深圳交通發(fā)出的搖號中簽通知顯示：很高興地通知，您已獲得小汽車增量指標(biāo)，并提示在官網(wǎng)查詢中簽結(jié)果，下載指標(biāo)。

但不久，他們又收到了這樣一條消息

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網(wǎng)友紛紛詢問

這是**短信嗎？

誰能告訴我這是真的還是假的！

直到10月11日10:43分

深圳市交通運輸局在官方微博做出解釋

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這樣的解釋讓中簽的網(wǎng)友們釋懷了嗎？

但大部分的網(wǎng)友表示

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要知道

僅9月，就有1287434名深圳人在搖號

而車牌只有2933個

中簽率僅為0.227%

因此一條中簽短信

可是牽動著120多萬深圳人的心

那么此事在應(yīng)對上到底存在哪些問題？

為何微博道歉反而引來更多吐槽？

而據(jù)南都記者觀察

這也不是深圳市交通運輸局

今年以來第一次出現(xiàn)“技術(shù)失誤”

……

相關(guān)部門

應(yīng)該如何處理此類事件呢？

我們與你共同關(guān)注

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我們一直在關(guān)注

也請你和我們一起監(jiān)督和關(guān)注！

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好的輿情應(yīng)對應(yīng)當(dāng)兼具時效、信息、成效、后續(xù)**等**度多方位的特質(zhì)，如果顧此失彼，輕則會讓應(yīng)對效果減弱，重則還可能引發(fā)二次輿情甚至導(dǎo)致情緒反彈。

在西鄉(xiāng)街道辦處置沙灘突現(xiàn)腐臭生豬耳事件里，在前期的應(yīng)對中，街道辦表現(xiàn)不錯，不僅將涉事生豬耳處理并消殺，還表明了初步調(diào)查結(jié)果，消除了市民的恐慌情緒。

但需要注意的是，后續(xù)還應(yīng)繼續(xù)跟進此事并及時通報，進一步消除周邊居民的負面情緒。

過去兩周深圳發(fā)生的危機事件

又帶來哪些啟示？

——缺乏誠意的回應(yīng)及通報，極易引**緒反彈

點評：頗高競拍價格以及超低中簽率的大背景之下，某種程度而言，在深圳車牌搖號時中簽算是走了大運。在這起烏龍事件中，不少市民經(jīng)歷了從大喜到失望的心路歷程。

從**門簡短的回應(yīng)來看，**門承認錯誤，表明失誤的原因，但緣何得不到市民的諒解，反而引發(fā)了部分市民的情緒反彈？

原因在于，通報缺乏誠意。

① 首先，**門的通報極為簡短，只是轉(zhuǎn)載“中簽”市民微博進行的回應(yīng)。某種程度而言，在嚴肅事件中，一份正式的通報往往能體現(xiàn)有關(guān)部門對此事的重視程度。此事中，烏龍事件的源頭出自**門，這便更需要對此輿情予以重視。

② 其次，在通報中，對于烏龍事件發(fā)生的原因表述過于簡單，僅僅表態(tài)測試時**作失誤，這顯然無法平息“中簽”市民的負面情緒。

一方面，就結(jié)果來看，從誤發(fā)短信到**門回應(yīng)，其中有十幾個小時的時間。在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)語境下，一個突發(fā)事件經(jīng)歷十幾個小時才有回應(yīng)，因信息的滯后而無法在第一時間遏制輿情的發(fā)酵。同時，在這十幾個小時里，有“中簽”市民表示已買好了車，當(dāng)然這大概率是段子，但此事對市民造成的精神影響肯定是現(xiàn)實存在的。

另一方面，因自身失誤導(dǎo)致的輿情事件里，一定得有“挨打立正”的態(tài)度，同時也得保持足夠的信息透明，對于可能存在的質(zhì)疑進行相關(guān)解答。

比如有“中簽”市民存疑：會不會這次因**作失誤，而導(dǎo)致這次中簽的再日后就沒有中簽幾率？為何此次誤發(fā)只有部分市民收到短信，未收到無法短信的是否不在搖號范疇內(nèi)？

諸如此類質(zhì)疑，**門還應(yīng)在前期有所研判，做出相應(yīng)的回應(yīng)和釋疑。

③ 最后，早在前幾個月，深圳車牌競價系統(tǒng)便已經(jīng)出現(xiàn)了可以查看別人競價信息的漏洞，盡管兩者性質(zhì)及嚴重程度不同，但短時間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩次因自身原因?qū)е碌氖录謸p耗自身作為**部門的公信力。

點擊查看早前報道

坊間有句俗語，叫事不過三

連續(xù)兩次事件后，我們也希望**門能吸取教訓(xùn)，對于市民極度關(guān)切的車牌能做到謹慎再謹慎，營造一個公平公開公正的搖號或競拍環(huán)境。

——及時發(fā)現(xiàn)及時引導(dǎo)，前置性工作能事半功倍

點評：一股“做義工”的風(fēng)潮在深圳初中生之間興起，不少家長為了搶一個義工活動的名額甚至需要定好鬧鐘去搶，有家長甚至發(fā)出了這樣的感慨：搶個義工名額比搶春運火車票還難。

點擊查看早前報道

這個頗為哄鬧的事件緣起于去年深圳教育局發(fā)布的《深圳市初中學(xué)生綜合素質(zhì)表現(xiàn)評價方案(試行)》，在官方發(fā)布的通知中，這套評價方案將作為學(xué)生升學(xué)的重要參考，而其中一個評價標(biāo)準(zhǔn)提到，“學(xué)生每學(xué)期參加公益活動、志愿者活動、社區(qū)服務(wù)等累計24小時及以上”，即可在綜合素質(zhì)檔案中獲得4分。

在不少論壇中，此事引發(fā)了家長和義工群體的大討論，不少義工群體認為這種頗有些**的義工活動已經(jīng)背離了官方預(yù)期，顯得有些變味；而不少家長群體也坦言，知道活動有變味的趨勢，但某種程度上這是小孩“綜評”達標(biāo)的方式之一。

估計政策制定部門

也想不到此事會引發(fā)如此強烈的反差

值得肯定的是，教育局的回應(yīng)十分詳細，先是解釋了實施“綜評”政策的原因和作用，同時也對普遍存在的質(zhì)疑進行了集中的回應(yīng)，最后還指出了獲得“公益活動”時長有多個途徑。一份通報，幾乎涵蓋了前因后果以及解決方案等多個維度的問題，很大程度上能消除不少市民的質(zhì)疑。

但需要指出的是，雖然有關(guān)此事的大討論集中爆發(fā)于前幾天，但在今年夏天新生即將入學(xué)之時，已有不少學(xué)生和家長投入到“搶義工”的行動中，有關(guān)部門應(yīng)及早的**到這一信息及時的對外發(fā)布相關(guān)情況。

同時，出現(xiàn)此類情況也從某種程度上發(fā)映出，有關(guān)部門對于“綜評”政策缺乏一定量的引導(dǎo)，倘若能及早發(fā)現(xiàn)及時引導(dǎo)，這種頗有些荒誕的“搶義工”活動應(yīng)該很難發(fā)生。

除了這些事情

還有很多事是你所關(guān)心的

也和你息息相關(guān)的

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熱點事件傳播可以合理“蹭熱點”——

點評：在信息化時代，**部門為了借勢傳播相關(guān)政策或做法而進行的“蹭熱點”行為某種程度上并不是貶義詞。但“蹭熱點”還需要有一定的技巧性。

最簡單的便是將熱點事件進行簡單的拓展或者直接嫁接到傳播事件上；更高一層的是，找到熱點事件與傳播事件的相同點，將二者有機的結(jié)合在一起；最高階的則是，利用熱點事件，創(chuàng)造出新的熱點事件。

但也應(yīng)該注意，政策發(fā)布也需時刻關(guān)注受眾反映，畢竟熱點和危機往往只有一線之隔。要讓政策成為眾人接受的政策，其中重要一點是應(yīng)做到換位思考，政策、決策的制定和執(zhí)行絕不能僅憑一己之愿，需要事前充分考慮對于市民群眾所帶來的影響。

深圳每周什么事老百姓最關(guān)心？

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出品：南方都市報深圳大件事新媒體研究院

數(shù)據(jù)分析：深圳大件事新媒體研究院研究員 劉晨

數(shù)據(jù)收集：南方都市報深圳大件事新媒體研究院

制圖：陳芳、劉瀟聰

拓展知識：

小汽車搖號系統(tǒng)登陸官網(wǎng)

http://www.bjhjyd.gov.cn/

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