前沿拓展：

醫保電話24小時人工服務電話

我局熱線電話0431-12393，工作時間為周一至周五9點-17點，法定假日除外。
退休人員異地就醫直接結算審批申請手續請參考：1.社會保障卡（二代醫保卡）。2.異地居住證明（異地身份證；居住證原件及復印件；街道或社區出具的居住證明（需蓋章）），本人身份證復印件，代辦人身份證原件及復印件。3.之前辦理過的《退休人員異地就醫申請表》（首次辦理人員不需提供）。
另外，網上登記異地安置待遇流程請參考：通過微信小程序“國家異地就醫備案”進行跨省異地就醫備案。進入小程序后，點擊快速備案，請根據實際情況和所需手續進行填寫和上傳，提交后，如想查詢是否備案成功，可在首頁進入右下角“我的”中“消息中心”或“備案記錄”可查詢備案情況。
轉外就醫審批請參考：參加長春市城鎮職工醫療保險和城鎮居民醫療保險的人員，因病情需要轉往省外就醫的，經有轉診資質的定點醫療機構審批合格，可辦理異地轉診。
辦理流程：患者到具備轉診資質的定點醫療機構就診，符合外轉條件的，醫生開具轉診轉院醫保患者病情摘要單后，到醫院醫保科打印轉診轉院申請表辦理轉診審批，審批生效后可攜轉診轉院申請表直接到異地醫院進行就診。轉診有效期至參保年度內，但轉診治療應符合轉診時確定的病情或診斷，且當次有效。
辦理手續：1.社會保障卡（二代及以上醫保卡）；2.本人及代辦人身份證；3. 戶口簿（患兒）； 4. 轉院審批單、專家會診記錄（省級三甲醫院或省級專科醫院開具）。
長春市具備轉診資質的定點醫療機構名單：1.吉林大學第一臨床醫院 2.吉林大學第二臨床醫院 3.吉林大學中日聯誼醫院 4.一汽總醫院 5.吉林省**醫院 6.長春市中心醫院 7.吉林省腫瘤醫院 8.吉林省肝膽病醫院 9.吉大口腔醫院 10.長春市傳染病醫院 11.長春市第六醫院 12.長春市兒童醫院。
在未辦理轉外就醫和異地安置的情況下，直接在異地發生的住院費用，若在院端沒有進行實時結算，可以按異地急診待遇到我局進行申報。
如在異地因突發急病住院，病種符合急診條件的醫療費用可在年度待遇支付截止日期前申請兌現。
核報手續如下：
（1）社會保障卡；（2）如代辦，提供代辦人身份證；（3）患者本人或代辦人名下的吉林銀行卡或折；（4）住院票據；（5）**住院病歷復印件（首頁蓋醫院公章）；（6）住院費用明細（蓋醫院公章）。（7）開具醫院提供的無法直接結算情況說明，加蓋公章
**住院病歷復印件含：病歷首頁、入院記錄、各種檢查報告單、臨時醫囑單、長期醫囑單、出院小結、出院診斷書。
辦理地點：市醫保局窗口（繁榮東路166號）；新區政務服務中心三樓（長春市龍湖大路5799號）；一汽業務經辦服務大廳（東風大街與興順路交匯，一汽服貿旁100米）。
病種不符合急診條件的醫療費用，未審核通過的，醫療保險基金支付比例為20%。

近日，來自福建福州、甘肅蘭州、遼寧沈陽、山東青島等多地讀者向健康時報反映，當地衛健、醫保部門的便民熱線電話不便民。截至12月6日，健康時報記者多次撥打上述電話，發現等候時間過長、打不通、難溝通等情況較嚴重。

健為何部分衛健、醫保部門便民熱線總“不熱”？

“您前方還有35人在等待”“您所撥打的電話暫時無人接聽，請稍后再撥”……近日，來自福建福州、甘肅蘭州、遼寧沈陽、山東青島等多地讀者向健康時報反映，當地衛健、醫保部門的便民熱線電話不便民。截至12月6日，健康時報記者多次撥打上述電話，發現等候時間過長、打不通、難溝通等情況較嚴重。

便民熱線總不“熱”

來自福州市的陳先生告訴健康時報記者，他患有高血壓，需要長期服藥，一般都是在家附近的醫保定點藥房購買藥品，因為最近福州市醫保系統升級，截至11月底，個人賬戶上一直沒有錢，想到撥打福州市民熱線醫保專線問問。

陳先生11月25日開始撥打福州市民熱線醫保專線，截至12月7日，這個電話就沒有打通過。陳先生告訴健康時報記者，“當我撥打的時候，一直顯示前面有人在排隊，我等了40多分鐘還是沒有接聽。后來又從114上查詢了醫保局的電話，打過去不是正在通話中，就是無人接聽。”

類似情況并非一地個例。

從今年6月至今，多位讀者向健康時報反映甘肅省蘭州市衛健委、醫保局相關電話難接聽問題。

“終于可以將醫保轉入蘭州了。”對王先生來說，轉入社保和醫保意味著他正式在蘭州安家了。王先生安家落地生根的喜悅，很快就被忙線的醫保局電話提示音沖淡了。在官網上搜索到蘭州市醫保局的電話后，王先生多次撥打都無人接聽。

“您撥打的電話正在通話中”“您撥打的電話暫時無人接聽”……連續多天的撥打、手機顯示屏上的“對方已振鈴”提示和忙線的人工智能回復，讓王先生很煩悶。

來自青島市、溫州市平陽縣等不同地區多位讀者均向健康時報記者反饋遇到過類似的情況。青島市的張女士表示，“因為在醫院辦理出院手續時在醫保聯網報銷上遇到了一些問題，我打了一上午青島市北區醫保中心的電話都沒打通。”

溫州市平陽縣讀者也反饋：“平陽縣醫保審批窗口咨詢電話一直占線，連續打了三天都是占線，這種咨詢電話一直占線問題是否可以解決？”

沈陽市李女士告訴健康時報記者，“因為跟父母報銷住院的問題，跟沈陽醫保局服務熱線打了好幾天電話都一直沒有人接。最近工作比較忙，也沒有時間去現場咨詢，想著打個電話就能解決，可是一直打不通。”

便民電話管理不到位

針對讀者反映的各地衛健、醫保部門電話打不通的問題，12月6日，健康時報記者致電福州市、蘭州市、青島市等多地衛健、醫保部門的電話發現，普遍面臨著打不通、難溝通等問題。

健康時報記者查詢，福州市醫保局官網上顯示便民電話為12345，于是健康時報記者于11月26日11時致電福州市12345醫保專線，持續20分鐘無人接聽。

隨后，健康時報記者于11月26日15時30分、11月29日10時~15時、12月1日16時多次撥打致電福州醫保局電話，依然無人接聽。12月6日16時，健康時報記者經過多次撥打該電話后，終于成功接通，但隨即掛斷，之后仍一直無人接聽。

12月6日15時13分至16時22分，健康時報記者撥打浙江平陽縣醫保局電話20多次，除提示“您撥打的電話正在通話中”外，始終處于等位狀態，連續等待超過20分鐘后，仍處于等位狀態；而當天15時23分至16時23分青島市北區醫保中心的電話除自動掛斷外，轉接人工服務后屢次提醒人工服務坐席忙。

與此同時，部分地區在處理一些涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事項時，出現職能部門推諉的情況。健康時報記者分別在12月2日下午16時、12月3日上午10時、12月6日9時21分至15時39分致電蘭州市醫保局異地科，嘗試撥打17次，始終處于忙線。第18次撥通后，就讀者反映的異地醫保問題進行咨詢，該工作人員稱，這個問題不歸我們管，相關問題需要咨詢征繳科。隨后，記者撥打征繳科電話超10次，都沒有撥通。

12月6日15時至16時，健康時報記者撥打沈陽市醫保局官網24小時服務電話，共撥打4次，每次均顯示等位超過15人，2次等待5分鐘以上未果。

**市場學會服務質量專業委員會2015年1月至8月間對共涉及21個市區縣與百姓生產生活關系密切的317個**部門的便民服務電話進行暗訪調查，按照“電話是否及時接聽、業務是否熟練、首問負責是否落實、態度是否熱情、是否使用文明用語”等五條標準，調查報告結果顯示，這些便民電話的服務質量合格率僅為36.9%。存在的問題有：無效電話不及時清理；業務不熟，回答問題不全面不負責，**多是“應該是吧”；首問負責不落實；便民電話長時間無人接聽；服務不規范，不報工號或姓氏；一些電話未到下班時間就無人接聽等。

為何部分衛健、醫保部門便民熱線總“不熱”？健康時報記者咨詢其他省市相關衛健、醫保單位，多名相關工作人員向健康時報記者表示，咨詢量大是一個客觀原因，因為涉及到醫療保障政策的問題確實太多；而空號問題可能是由于機構調整或是辦公地址變動，原來的號碼便廢棄不用，相關網站上的信息沒有及時更新，導致有些市民一直在重復撥打錯誤的電話。

山東省煙臺市醫保局一位工作人員曾向健康時報記者表示，去年8月社保和醫保征繳系統分開后，醫保局每天無論是窗口還是電話接待人次猛增，窗口工作人員已處于全天無休的狀態，日接聽電話超過300人次。不少市民對此都非常不滿，他們也只能跟市民說希望理解。

**市場學會服務質量專業委員會常務副會長李敬凱認為，部分相關部門熱線電話質量之所以長期達不到預期，一方面是由于管理不到位，缺乏制度化、規范化要求；另一方面是由于一些基層部門只公布熱線號碼，忽視了之后的管理和服務，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。

多位讀者告訴健康時報記者，這些問題長期得不到解決，群眾對這些熱線電話也會失去信心和耐心。

群眾健康無小事

“日常群眾的健康咨詢屬于‘常規小事’，不屬于任何**績效考核的指標范圍，不會影響到基層相關部門績效考核的最終結果，故而就難以引起其重視，處于注意力分配范圍之外。”全國**績效管理研究會副秘書長、南開大學教授尚虎平向健康時報記者表示。

實際上，群眾健康無小事，他們咨詢的往往都是“急難愁盼”問題。

1月7日，國務院《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》指出，政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題重要渠道。政務服務便民熱線應該接得更快、分得更準、辦得更實。部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，形成高效協同機制。各地區要對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。

尚虎平建議，一方面，進一步加強**部門和公職人員教育，另一方面最好的辦法是把這些基礎的民生問題納入地方**績效評價或年終考核內。熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機制，要有定期的檢查、監督、反饋，可以通過定期回訪群眾，或是引入第三方評估，評定熱線效果。

尚虎平告訴健康時報記者，各地衛健委、醫保局等可以充分利用大數據技術，在地方衛健委、醫保局官網的基礎上建立一個投訴、建議專欄，或者由幾個部門建設一個共同的健康咨詢處理平臺以借助大數據技術實現網絡“大部制”。一方面，通過第三方平臺協助收集、統計類似問題，進而反饋到相關**機構。當醫療健康類的投訴、建議達到一定數量時，在相關領導的郵箱、手機可以亮起黃燈、紅燈，提示盡快處理。另一方面相關考核也應更加注重實效。熱線電話要建立登記、記錄的可回溯機制，要有定期的檢查、監督、反饋，也可以通過定期回訪群眾，或是引入第三方評估，評定熱線效果。

“傾聽、解決醫療保障類問題，是真正涉及**對**溫暖感知的事情，只有處理好了，才能夠有助于建立一個更好的服務型**和溫暖型**。”尚虎平說。

來源：健康時報 記者 徐婷婷 徐詩瑜 王艾冰

編輯：張恒

拓展知識：

醫保電話24小時人工服務電話

醫保咨詢熱線是24小時的，醫保咨詢熱線962218。

社會醫療保險是國家和社會根據一定的法律法規，為向保障范圍內的勞動者提供患病時基本醫療需求保障而建立的社會保險制度，由**承辦，并借助經濟、行政和法律手段強制實施并組織管理。

擴展資料

社會醫療保險是國家通過立法形式強制實施，由雇主和個人按一定比例繳納保險費，建立社會醫療保險基金，支付雇員醫療費用的一種醫療保險制度。

社會醫療保險指勞動者患病時，社會保險機構對其所需要的醫療費用給予適當補貼或報銷，使勞動者恢復健康和勞動能力，盡快投入社會再生產過程。社會醫療保險屬于社會保險的重要組成部分，一般由**承辦，**會借助經濟手段、行政手段、法律手段強制實行以及進行組織管理。

定點醫療機構于每月10日前，將上月出院患者的費用結算單、住院結算單及有關資料報醫療保險經辦機構，醫療保險經辦機構審核后，作為每月預撥及年終決算的依據。醫療保險經辦機構每月預撥上月的住院及特殊病種門診治療的統籌費用。經認定患有特殊疾病的參保人員應到**門指定的一家定點醫療機構就醫購藥，發生的醫藥費用直接記賬，即時結算。

參保人員因急診搶救到市內非定點醫療機構及異地醫療機構住院治療，發生的醫療費用，先由個人或單位墊付，急診搶救終結后，憑醫院急診病歷、檢查、化驗報告單、**、詳細的醫療收費清單等到醫療保險經辦機構按規定辦理報銷手續。

異地安置異地工作人員由其所在單位為其指定1-2所居住地定點醫療機構，并報醫療保險經辦機構備案。