浙江移動網(wǎng)上營業(yè)廳(浙江移動網(wǎng)上營業(yè)廳積分商城)
前沿拓展：
通訊員 陳珊 汪龍江
伴隨著以5G為代表的新一代信息技術(shù)快速發(fā)展，社會數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的進程進一步加快，各項通信服務(wù)已成為工作和生活不可或缺的一部分，無時不刻不為廣大客戶提供極大的便利。
為了讓客戶“用得安心、看得明白”，浙江移動積極承擔(dān)社會責(zé)任，秉持通信初心，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，構(gòu)建誠信服務(wù)環(huán)境，維護客戶合法權(quán)益，打造客戶滿意體系。這也是浙江移動打造“心級服務(wù)”品牌形象，為客戶提供舒心、貼心、暖心“心級服務(wù)”的舉措之一，著力解決老百姓的“急難愁盼”，努力實現(xiàn)客戶的“愿望清單”。
服務(wù)升級，消費體驗更舒心
“尊敬的客戶您好，我是10086熱線服務(wù)人員，請問還有什么可以幫您？”遇到通信問題，移動客戶的第一反應(yīng)往往是撥打10086熱線。
在業(yè)務(wù)辦理、投訴處理方面，浙江移動向客戶提供“主動推送+被動查詢/自助查詢”相結(jié)合的透明化服務(wù)，通過微信推送和短信下發(fā)鏈接等方式，使客戶及時掌握服務(wù)進度、關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)信息，真正做到服務(wù)全流程透明化。
對于話費套餐、賬單查詢、寬帶故障等重點問題，浙江移動切實維護客戶的自**、決定權(quán)、公平交易權(quán)。一方面制定全方位標準業(yè)務(wù)流程訂購確定環(huán)節(jié)，落實業(yè)務(wù)訂購二次確認、先簽后辦等舉措；另一方面實施資費明白告知、套餐一鍵檢測、群障主動告知等措施，并不斷豐富監(jiān)管方式，加強監(jiān)管力度，促進聯(lián)防聯(lián)控，始終致力于給予客戶更透明、舒心的消費體驗。
站店聽音，主動服務(wù)更走心
為促進“我為群眾辦實事”實踐活動取得新進展、新成效，2022年，浙江移動組織開展全省“站店聽音”專項行動，管理人員進一線，深入營業(yè)廳、裝機維修、10086熱線、企業(yè)單位等現(xiàn)場，以走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋問題，傾聽客戶訴求，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善服務(wù)體驗，用主動服務(wù)的態(tài)度、創(chuàng)新的數(shù)智化手段，切實解決客戶“急難盼愁”問題。
陸佩虹是浙江移動寧波分公司的一位家客經(jīng)理。她在“站店聽音”行動中發(fā)現(xiàn)，客戶反饋的“WiFi上網(wǎng)慢、不穩(wěn)定”類問題，多為路由器位置擺放錯誤、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備老舊導(dǎo)致。
針對該類問題，她聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)部i家工程師優(yōu)化了移動寬帶裝機和維修業(yè)務(wù)規(guī)范，在作業(yè)過程中要求嚴格執(zhí)行家寬網(wǎng)絡(luò)內(nèi)線檢查、WiFi配置、測速演示“三步法”。
此外，浙江移動寧波分公司還積極組建**團員志愿者隊伍“入鄉(xiāng)村、進萬家”，提供網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢修、網(wǎng)線免費更換、WiFi優(yōu)化、機頂盒以舊換新等服務(wù)，提升客戶寬帶上網(wǎng)的感知。
愛心驛站，關(guān)懷服務(wù)更暖心
“我的手機快沒電了，訂單快要超時了，你們這里是不是可以免費充電？”近日，一位快遞小哥著急忙慌地走進臺州黃巖東城街道勞動南路移動營業(yè)廳。營業(yè)員連忙引導(dǎo)快遞小哥至服務(wù)區(qū)休息，并為他遞上充電寶和水杯。
環(huán)保工作者、快遞員、外賣員等戶外勞動者穿梭于大街小巷，喝水難、充電難是他們的“老大難”問題。
浙江移動已在全省各地市超百余家營業(yè)廳設(shè)立愛心釋站，為需要的客戶提供手機**作指導(dǎo)、充電寶免費租借、**網(wǎng)絡(luò)免費連接等服務(wù)，部分營業(yè)廳還配備有休息座椅、直飲水機、愛心藥箱等，讓戶外勞動者“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”。
銀齡課堂，關(guān)愛老人更貼心
“孩子都忙，找他們問手機怎么用都沒空，還好移動公司有這樣的培訓(xùn)，我也學(xué)會怎么用滴滴打車了。”一位參加銀齡培訓(xùn)的李大媽笑著說。
近年來，浙江移動紹興分公司持續(xù)邀請老年客戶參加“銀齡跨越數(shù)字鴻溝”科普智慧課堂。圍繞老年人的服務(wù)訴求，志愿者們耐心為老年人指導(dǎo)智能手機**作，介紹微信、墨跡天氣、健康碼、線上預(yù)約掛號、支付寶等手機APP，手把手教使用方法，還推薦“機伶”這一反詐“神器”。老人們登陸浙江移動手機營業(yè)廳APP銀齡版，還能便捷自助辦理日常手機業(yè)務(wù)，助力老年人暢享數(shù)字生活，讓老人們感受到智慧生活的魅力。
寬帶義診，服務(wù)到家更開心
通過“進社區(qū)”活動，浙江移動嘉興分公司向全市市民開放了“寬帶網(wǎng)絡(luò)義診”“家庭組網(wǎng)”等上門服務(wù)，推出“家庭網(wǎng)絡(luò)一次搞定”、“寬帶義診網(wǎng)速必達”等多項服務(wù)內(nèi)容，由“移動i家金牌工程師”上門進行檢測維護，切切實實為廣大用戶解決家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)問題。
比如，在活動期間，有用戶反映家中的移動高清電視偶爾會出現(xiàn)加載卡頓的情況，不知道如何解決。浙江移動的義診人員上門進行了測速、優(yōu)化后，家里的網(wǎng)速變快、電視卡頓現(xiàn)象也解決了。
吳女士家里也有類似問題。義診人員發(fā)現(xiàn)是自購的路由器老化導(dǎo)致，在更換了高品質(zhì)的路由器之后，所有問題迎刃而解。吳女士開心的說：“現(xiàn)在無論是看電視、看視頻、看直播、玩游戲都暢通無阻。”
心級服務(wù)，讓愛連接。2022年，浙江移動繼續(xù)恪守對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，以惠民為前提，落實透明消費舉措，以品質(zhì)為基石，全面提升服務(wù)效能，以關(guān)愛為己任，切實為群眾辦實事，堅持以專業(yè)的能力、熱誠的態(tài)度和執(zhí)著的精神，持續(xù)為客戶帶來舒心、貼心、暖心的服務(wù)體驗。
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來源：錢江晚報·小時**
拓展知識：
浙江移動網(wǎng)上營業(yè)廳
表示服務(wù)器端的網(wǎng)頁程序設(shè)計有誤，需要對方解決后方可瀏覽。
浙江移動網(wǎng)上營業(yè)廳
進不去進這個試試
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