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一場**，讓各方力量擰成了一股繩，大家眾志成城，形成強大合力。

除了支撐好對醫療第一線、**等相關指揮、防控單位的通信保障之外，**電信上海公司也在全力保證用戶通信網絡的暢通。用戶至上，用心服務，10000號客服人員在電話那頭傾聽、線上客服人員在網絡那端守候，**之下，24小時的電信服務在為打贏這場戰役筑牢城墻。

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口罩背后的聲音依然溫暖

日均250個10000客服在線、98%以上的電話15秒以內被接起、平均通話時長180秒，從春節第一天到現在，950個上海公司客服條線員工堅守在工作崗位……在“盡量不出門”的號召下，他們卻是一群“逆行者”。

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對于客服人員來說，春節并沒有什么不同，他們總是提供7×24小時服務，但這個春節卻太不一樣。**的發展，讓集聚在座席上的他們不得不戴上口罩接聽電話，但用戶聽到的聲音依然溫暖。最多的時候，一個客服人員一個班次7個小時要接80多個電話，保證電話及時接通、有效解決用戶問題是他們最大的職責。每一天，話務量井然有序，電話接通率保持在高位。

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堅強的后方造就前方的戰斗力

如果說第一時間解決用戶問題是他們的使命所在，那么在這背后，是什么讓他們能安心地做一名“逆行者”？

這得益于上海公司客服中心對客服人員全方位的保障。為了有效應對**，保證員工安全，年前，客服中心就開始準備防疫物資，包括口罩、免洗洗手液、**線體溫測量儀等，保證每位上班的員工，每人每天至少有兩個口罩可用；上班期間測體溫兩次；準備好方便面等速食，為不方便就餐的員工提供食物，減少不必要的外賣；大屏幕上滾動的防疫小貼士、工作群里發布的**提醒等，加強了員工對于此次**的安全意識；對話務量進行精準預測，實現動態管理，避免人員冗余，在保證接通率的同時，最大程度減少在崗人員的集聚；還有，對回家過年的外省市員工，每天進行情況排摸跟蹤……

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同時，還向員工發出倡議，提醒大家在堅守崗位、熱心服務的同時，也要保護好自己和家人，做好自身的防護工作。

堅強的后方造就了前方的戰斗力，讓用戶隨時能聽到一聲親切的“你好，請問有什么可以幫您”。

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足不出戶辦理業務

在這個失去喧囂的春節里，為了保證用戶不出門就能解決電信業務問題，除了10000號客服，電信的線上服務也在堅守，主動引導用戶不出門，通過線上渠道辦理各類業務，同時積極做好后臺系統支撐，保證用戶高效、便捷在線上辦理業務。

除了常規的繳費、流量查詢、積分兌換、報障等，上海公司此次全面加強了線上服務的種類和功能。一些原本要去線下營業廳才能辦理的業務，現在也可以在線上進行辦理，比如移機、新裝、停復機等。辦理這些業務需要確認用戶身份，為此，上海公司實現了“視頻客服”功能，用戶如果要辦理新裝、改號、補卡、換卡、上網卡停機復機等，填寫辦理信息并上傳身份證后，即可接入視頻客服進行身份認證。

線上業務實現了多樣性，可以最大程度減少人際接觸，在現在這樣特殊的時間，有利于**防控。

這個春節，你響應號召盡量減少外出，別忘記，遇到電信問題也可以選擇線上解決，線上客服人員在網絡的另一頭守候你。

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不僅在此時，也會在未來

**電信上海公司全力守候

服務一直在！

文字：潘少穎

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