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前沿拓展：

**移動大廳

到移動網站上
注冊后直接登錄
到積分商城，選擇可以兌換的物品
就可以

手機掃碼、線上買菜、預約掛號、線上打車、視頻通話……數字化技術不斷融入生活場景，改變著我們的生活方式。然而我們在享受數字生活的同時，老年人卻面臨一道無形的“數字鴻溝”，如何讓更多的老年人融入數字生活，成為影響“銀發族”生活質量的重要課題。對此，**移動踐行央企責任擔當，從老年人的實際需求出發，持續優化產品適老、服務適老、科技適老，讓“銀發族”搭上數字化快車。

產品適老，讓使用更便捷

“大字體、大圖標”，更友好的觸屏體驗

在老年人接觸移動互聯網產品時，**作不靈活、視力差成為了阻礙他們體驗數字化服務的攔路虎。對此，**移動從老年用戶視角和功能需要出發，在掌上營業廳APP設置老年人關懷版頁面，只需一鍵即可切換，大字體、大按鈕、大圖標，話費充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了，老人看得見、看得清，業務查詢更方便。黃大爺對此贊不絕口，“這上面字大，話費、流量一下子就能看清楚，真不錯。”

中國移動大廳(中國移動大廳營業時間)

黃大爺通過掌上營業廳APP關懷版查詢話費

10086尊長專席，老年人一鍵接入

為了讓老年人更好地享用10086熱線咨詢服務，**移動推出10086“尊長專線”，凡是65歲以上老年人撥打10086，無需再經過智能語音提示和數字選擇等**作環節，可以直接使用人工咨詢服務，服務用詞全部“適老化”改造，客服用心聆聽，耐心解答，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務。自上線以來，尊長專線已累計服務超過4000萬老年客戶，累計服務量超1.37億次。

服務適老，讓關愛更貼近

無障礙面對面服務，為老人考慮周全

在移動營業廳內，適老化設施改造持續升級，老人們用得慣的傳統服務一直都在。為了讓老年人可以輕松自在、安心舒適地辦理業務，目前**移動在超1.9萬個營業廳為老年人提供愛心座椅，超1.8萬個營業廳為老年客戶設置愛心通道、提供優先服務，超8200個營業廳設置了無障礙通道，超1.5萬個營業廳為老年客戶提供廳店下單、配送到家的服務。所有營業廳圍繞老年客戶的實際需求，優化、簡化業務辦理流程，提供人工服務、自助終端、掃碼辦理等多種業務辦理方式，全程做好老年客戶的咨詢、引導、解釋工作，并提供現金、銀聯POS、第三方支付等多種支付方式。

中國移動大廳(中國移動大廳營業時間)

營業員正在為劉奶奶輔導手機使用

“手把手教”，老年課堂走心開課

**移動充分利用線下營業廳資源優勢，組織公益培訓，通過定期開展“老年手機課堂”等愛心公益活動，向老年人科普手機APP應用等通信知識，并動態更新課程內容，針對反詐等熱點工作，通過直播、社區培訓等方式加強宣傳，引導老年人正確識別，防止受騙。據了解，**移動還將通過“請進來”、“走出去”的形式，依托廳臺，深入社區、老年大學等場景，廣泛開展10000場公益愛心講堂，為老年朋友提供智能手機功能、智慧生活技能、防**知識等的專屬輔導和講解。

中國移動大廳(中國移動大廳營業時間)

在江蘇，無錫移動舉辦的“老年手機課堂”活動獲央視報道

此外，由移動人編撰的《智能手機使用手冊》也頗受老年人歡迎。“手電筒如何打開”、“醫院線上掛號如何申請”、“微信視頻通話和表情包搜索”、“手機支付如何**作”等等老年人關注的問題都在手冊中有詳細介紹。無錫市民李阿姨說，“上過手機課堂后，有些功能一段時間不用還是會忘記，現在有了手冊，我們也能自己解決問題了”。她還把手上多余的手冊送給身邊好友，“好東西當然要分享”。

中國移動大廳(中國移動大廳營業時間)

智能手機使用手冊

靈活上門，讓服務更有溫度

為了滿足身體不便的老年客戶辦理業務的需要，**移動創新服務模式，簡化流程，靈活上門服務，為老年客戶帶來舒心的服務體驗。

在山東濰坊，一位張奶奶向營業員劉蘇雅尋求幫助：“姑娘，我手機打不了電話，沒法和孩子聯系，我這心里著急啊！可是你看我這腿腳不好，不方便去營業廳啊！”劉蘇雅仔細檢查后發現是卡不能用了，需要帶身份證到營業廳重新補卡。看著行動不便的張奶奶非常著急，劉蘇雅拉著她的手，安慰道：“張奶奶您別著急，我一會到公司拿個設備到這兒為您補，您拿著身份證等著就行了！”聽了劉蘇雅的話，張奶奶感動地連聲說謝謝。

營業員為殘障老人上門辦理補卡業務

除了業務辦理，**移動還不定期開展社區志愿活動，志愿者身穿紅馬甲，挨家挨戶拜訪社區的老人們，為他們提供智能手機輔導、套餐優化輔導、反**宣傳等服務，解決老年人智慧生活的最后一公里。

科技適老，讓服務更智慧

“用技術關懷老年健康”已成當下通信業關注的重點領域。國務院日前印發《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》，提出“大力發展銀發經濟”，加快推進互聯網、大數據、5G等信息技術和智能硬件在老年用品領域的深度應用。作為5G建設的主力軍，**移動主動肩負央企責任，大力推進5G網絡與適老場景相融合的“5G+”新型模式，讓數字化的產品、技術和服務真正傳遞出科技的溫度。

? 特殊時期，用特殊的“面對面”服務

用戶沒辦法去營業廳，而打電話很多時候經常說不清楚，效率相比面對面交流要差得多。與傳統語音客服“只聞其聲”的基本服務功能相比，**移動通過推出“視頻客服”，為老年客戶提供“看聽說”一體的嶄新服務。一通電話，讓原本復雜的資費數據“看得見”；讓寬帶、手機**作問題，有了更便捷的溝通辦法，讓一些原本要去營業廳辦理的復雜業務，也能在家安全便捷的辦理。

? 5G+智慧養老，打造養老服務新模式

在重慶萬州，**移動打造的“5G智慧養老服務平臺”開啟了5G+智慧養老服務的新模式。平臺匯聚一鍵智能呼叫報警器、運動傳感器、漏水傳感器、多功能傳感器、智能床墊、智能**、煙霧報警器、智能化床墊、智能呼叫手表等多款智能化服務產品，實現對老人日常生活的智慧化服務，既能方便老人起居，提高老人生活質量，保障日常安全，也提升了養老服務中心工作效率。

適老服務沒有終點，只有進行時。**移動未來也會不斷優化適老化服務舉措，幫助老年人更好地享受科技進步帶來的便捷數字生活，讓“暖心窩”的心級服務走進更多老年人的心坎兒里。

中國移動大廳(中國移動大廳營業時間)

拓展知識：

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