前沿拓展：

深圳市工商

深圳工商局投訴三無產品有用的，三無產品是指無生產日期、無質量合格證或生產許可證以及無生產廠名稱。

也有說法是：三無產品是無生產廠名二無生產廠址三無生產衛生許可證編碼的產品。

還有說是無廠名，無地址，無商標。一般地，《中華****產品質量法》規定必須有中文廠名，中文廠址、電話、等等，凡是缺少的均視為不合格產品。上述要求缺少其中之一，均可視為“三無產品”。

賣“三無”產品是違法的，所以如果遇到“三無”產品，可以向任何地方的工商局投訴，這都是有用的。

網上轉賬、預約掛號、網絡購物、手機移動支付……創新技術給更多人的生活帶來了“數字紅利”，卻在老年人面前劃出一道無形的“鴻溝”。根據網信辦的統計數據，截至今年3月，我國網民規模超過9億，但60歲及以上網民占比僅為6.7%。這意味著，有相當數量的老年人沒能及時搭上網絡快車。數字時代，我們該如何以人性化、精細化社會治理讓每一個人方便、安全、愜意地生活？

科技以人為本。如何讓智能技術發展適應老齡化社會步伐，讓老年人跨越“數字鴻溝”，正是經濟社會持續健康發展所面臨的“必答題”。日前，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，旨在著力解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，讓數字化、智能化服務惠及更多群體。如：規定不再將“健康碼”作為通行唯一憑證，在醫院、車站等場所，專門為老人開通無手機、無健康碼通道。日常消費場所不得拒收現金，零售、餐飲、基本公共服務等費用，支持現金和銀行卡支付方式。引導網約車平臺優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車等。積極推動手機等智能終端產品適老化改造，針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓等解決措施。

作為先行先試的深圳金融行業，也提交了一份滿含溫度的答卷。其中，作為“您身邊的銀行”工行深圳市分行，一直積極以企業公民參與社會治理，響應國家號召，助力共建共治共享社會治理格局，并于2018年推出“新·深圳·人-工行驛站”，立足**日益增長的美好生活需要，堅守金融服務社會本源，依托線下網點優勢，整合多方社會資源，多層次將“工行網點”打造為包含“便民驛站”、“人文驛站”、“普惠驛站”的特色服務型網點。為市民提供便捷金融服務、生活便利、文化宣傳和創業指導等多項支持，不斷延伸金融觸角，激活社會發展動能，探索搭建**、企業、市民溝通互動的橋梁，積極參與到更深層次、更廣維度的社會治理中去。在推出“新·深圳·人—工行驛站”金融創新服務的同時，工行還制定人性化的網點極致服務、推廣“幸福生活版”手機銀行、為老齡參保人提供金融社保卡綠色通道，從“海陸空”全方位保駕護航老年人，幫助深圳這個特別的群體跨越“數字鴻溝”，與這座年輕城市同頻共振，一起擁抱互聯網。

網點探營：

工行驛站傳遞金融溫度，服務細節“武裝到牙齒”

愛心窗口、移動填單臺、扶手杖、輪椅、語音點驗鈔機、耳背式助聽器、大號計算器、老花鏡甚至急救包、呼叫按鈴……這樣的溫馨場景就出現在工行深圳市分行營業部大廳。在這里，工作人員對于老年人群體的細節，可以說是“武裝到牙齒”。

眾所周知，隨著老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，特別在金融服務等日常需求中遇到不便，甚至自助終端ATM取款都不會，無法充分享受智能化服務帶來的便利。

面對這個日益凸顯的“數字鴻溝”，需要硬核科技的加持。工行深圳市分行工作人員對此介紹，目前通過系統控制加大對于老年客戶資金安全的防控力度，比如針對部分老年客群，推廣網點柜面/智能終端渠道代辦老年人大額轉賬電話提醒服務，有效保障老年客戶資金安全。

除了科技的助力，體貼入微的服務，同樣傳遞金融溫度。該行相關工作人員介紹，在服務保障方面，深圳全市140多個網點都設置有“工行驛站”，配備雨傘、飲品、愛心座椅、點驗鈔機、老花鏡、急救藥箱等便民設施。各大網點也設置有按鈴、相關指引標識以及無障礙通道基本實現網點全覆蓋等，確保及時響應老年人的相關需求。

值得注意的是，工行網點針對有特殊情況無法到店的老年客戶，還開辟綠色金融服務通道，通過上門服務等切實解決老年人的金融服務問題。

對老年人的關愛、有溫度服務、體貼入微的服務，正是詮釋“工行驛站”的一個側影，也讓“您身邊的銀行”愈發立體貼心。

APP體驗：

老年人同享移動互聯網時代便利，彰顯國有大行硬核實力

在移動互聯網掛帥的時代，年輕人沒有手機寸步難行。但是對于相當一部分老年人，他們面對的只有尷尬與無助。

呵護老年群體的服務創新，永無止境。早在2019年，作為移動金融領跑者的工商銀行同業率先推出“幸福生活版”手機銀行，**生物識別、語音交互、大數據、智能分析、智能風控等先進科技，設計研發適合老年人的業務流程，讓老年人享受到移動金融服務的便利，滿足客戶多元化金融需求。

實際上，老年人一般不太會使用手機銀行，往往存在“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等需求。深諳痛點，工行的技術人士基于金融本質，圍繞賬戶安全，創新推出親情賬戶功能，打造兩代人互動互通的金融交易，很好地為用戶解決這一難題。

據觀察，親情賬戶正是工行“幸福生活版”手機銀行的主要功能亮點之一，工行在產品設計中，也充分考慮到老年父母們的觸網需求，不僅設置了方便他們使用的大字體屏幕顯示，更用完備的智能風控機制，為客戶提供基于家庭關系的功能**。

而作為家庭中堅力量，年輕人也可以在工行手機銀行中設置親情關系，將父母長輩的賬戶信息、生日提醒等添加在親情頁中。針對老年人使用手機銀行的特性，工行手機銀行還創新性推出子女幫父母注冊的功能，降低老年人使用移動金融服務的門檻，增添親情互助。

語音交互等科技元素的加入，也讓APP愈發智享簡單。該行技術人士舉例表示，“幸福生活版”手機銀行將先進的技術形式充分應用在幸福版中，為老年人提供新的交互方式，比如支持純語音雙向交互，無需輸入語音**作即可在線辦理業務，在交易關鍵節點通過500-3000Hz最適宜人耳的頻段朗讀業務提醒；蘋果手機用戶還可通過siri直接轉賬匯款，將動手變為動口，讓老年人也享受到黑科技帶來的便利。

讀懂老年人的心思，還不止于此。據觀察，在老年人**作手機銀行時，經常會遇到一些**作疑問，疑問得不到快速解答容易產生畏難情緒。工商銀行深入分析老年人心理特征，創新推出“一鍵截屏”功能，點擊界面右上角，選擇“一鍵截屏”，轉發融e聯或微信，尋求親友幫助。

金融社?？▍⒈＃?/p>

直接上門辦卡，向高齡參保人提供頤養服務

對于深圳人來說，金融社?？ㄒ呀涳L行普及。但是，深圳依然有部分高齡參保人不便外出辦卡。就在日前，工行深圳市分行啟動為老齡參保人提供金融社?？ū憷諆热?。解讀這些細則，可以讓人感受到來自金融系統的飽滿熱度。

據悉，工行深圳市分行針對有特殊情況無法到店的老年客戶，開通了上門預約辦卡服務，切實解決老年人的金融服務問題。不僅如此，還定期聯動老年協會、工會、街道、志愿者等為老年人運用智能化產品提供相應幫助，教會老年人使用的工行“幸福生活版”手機銀行，并開展反金融**宣傳、社保功能宣講，增強老年人自我保護意識。開創尊老宣傳模式，減少溝通盲區，為參保人提供更周到的服務。

相關人士對此闡釋，工行秉承“以客戶為中心”的理念，承諾把老齡參?？蛻糇鳛橹匾腿哼M行維護，成為客戶身邊最貼心的銀行。

統籌/文字：盧亮

制版：戴越 劉艷蘭 黃熾林

觀察

演繹國有大行社會責任， 描繪“工行驛站”愛心風景

我們已經進入5G時代，習慣生活在互聯網里，一切都那么自然而然、理直氣壯。

技術越來越先進，卻有一個群體慢慢遠離，漸行漸遠。

據國家統計局發布的數據顯示，截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，占總人口的18.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，占總人口的12.6%。

在學術界有識之士看來，一面是我國老齡化進程不斷加快，人口老齡化成為今后較長一段時期我國的基本國情，另一面是數字化時代加速發展。讓智能技術發展與老齡化社會相協調，讓老年人共享社會治理成果，首先要找出阻礙老年人跨越“數字鴻溝”的障礙。

英國著名作家狄更斯曾說，“一個社會的文明程度，取決于它對弱者的態度。”

毫無疑問，讓老年人共享社會治理成果，深圳有望成為“先行先試”的樣本。

早在2018年，工行深圳市分行啟動了“新·深圳·人—工行驛站”建設工作，“工行驛站”正是在社會共治深入推進的大背景下的金融服務創新模式。今年，該行繼續深入將“新·深圳·人”文化品牌融入科技新生態，將數據應用、智能技術與金融服務民生的初心相結合，開啟“智慧網點”打造，構建金融生態圈的數字化圖景，開創“人本·智能·**”的金融服務新模式。

該行相關人士闡釋，“新·深圳·人—工行驛站”在提供專業金融服務的基礎上，立足**日益增長的美好生活需要，堅守金融服務社會本源，依托線下網點優勢，整合多方社會資源，將“工行網點”打造成便民、人文、普惠的驛站：“便民驛站”立足謀民生之利，解民生之憂，與市民共享改革發展碩果；“人文驛站”重在傳播優秀文化，彰顯文化自信，共奏和諧社會新樂章；“普惠驛站”則積極探索普惠金融服務新模式，踐行金融服務實體經濟使命。

最美不過夕陽紅。真誠陪伴深圳老年人跨越“數字鴻溝”，工商銀行既演繹了國有大行的社會責任，也描繪了“工行驛站”的最美風景。

拓展知識：

深圳市工商

不用加直接打就行。

所謂消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議，從而提出的書面或者口頭上的異議、**、索賠和要求解決問題等行為。

為了規范我國工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，2014年2月份中華****國家工商行政管理總局局務會審議通過并向社會公布了 工商行政管理部門處理消費者投訴辦法（國家工商行政管理總局令第62號），自2014年3月15日起施行。

消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主，級別管轄為輔的原則：對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。

案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委托轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

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深圳市工商

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